员工基本守则实施细则.doc

员工基本守则实施细则 仪容、仪表、服务规范管理 售前服务仪态： 中和的每一位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止不仅反映了个人的精神面貌更反映了整个公司的精神面貌。每位员工都应该穿戴整齐，举止大方。 衣着：员工应穿着公司统一的工装，夏、冬装需全店统一调换，保持一致。衣服干净、平整，扣齐所有钮扣，不得穿拖鞋。 3．头发：女员工头发需整齐，刘海不可超过眉毛；过长以发圈、发夹或发胶固定；长发需扎绑；头发不宜过短（如平头）。男员工前面头发不可盖住额头，发根不可过长，后面头发与衬衫领子一指宽距离。鬓角不宜过长，耳后根与发距保持一指宽距离，可用发胶固定发型。 面部：清洁、无油腻。男士不留胡须、鼻毛不露出鼻孔；女士忌浓妆艳抹。不用香味浓烈的香水。 手部：干净，指甲不超过2mm，不涂抹颜色醒目的指甲油（无色的除外）。 口腔：保持清洁，口中无异味。 工牌：上班时间必须佩带工牌。 饰物：不戴戒指（婚戒除外）、手表、手镯、手链、耳环等夸张饰物。项链戴在衣服里，不得外露。 坐姿：不可前倾后仰，不要跷二郎腿。 表情： 目光：给人以轻松、和平的感觉。 笑容：笑容中的微笑使交际活动中最有吸引力、最有价值的面部表情，因为微笑表达着自己友善、谦虚、渴望友谊的美好感情因素，也想对方传递尊重、理解、宽容、信任等信息。 手势：不准手插入口袋；不准手交叉在胸前。 递物：须用双手，以示对对方的尊重。作为营业员，应把顾客所购买的物品双手递给顾客。 陈列：牌价、标签无空缺、放置整齐；商品陈列有序，有品名盒面朝上、品名朝外；拆箱纸盒不乱丢，放置于规定保存处。 电话礼仪：接打电话标准用语：您好，中和大药房；如接到的电话不在自己的工作范围内，应告知相关电话或告知相关负责人；接打电话时声音应温柔。 14．下列是一些日常不良行为，应避免： A．俯趴柜台、倚靠墙、柱、货架、坐踩物品货架； B．插兜、叉腰、抱胸、脱鞋、跺脚、伸懒腰； C．剪指甲、掏耳、抠鼻、剔牙； D．敲打柜台、货架或玩弄物品； E．工作时间哼唱歌曲、吹口哨、打响指、大声说笑； F．上班时间化妆、挤眉弄眼、照镜子等； G．吃零食、玩电脑、玩手机、不聊私人电话、看无关书报等； H．随地吐痰、乱扔果皮纸屑或其它杂物。 售中服务质量 营业员 主动迎客热情周到，亲切使用礼貌用语，（您好，……）； 称呼顾客为“先生”“小姐”“女士”或“您”。如果知道姓氏的，应称呼其姓氏，如“*先生”。尽量记住老顾客的姓名。 无论顾客是否购买，微笑送客，使用礼貌用语（请您慢走、祝您早日康复等）；由于行业特殊性，切忌使用“欢迎下次光临”等用语。 语调平和、热情、亲切、尊重，面带微笑，不用服务忌语（您得了什么病等等）； 在店内与顾客、上级近距离面对时，要主动打招呼问好； 顾客招呼时，应立即放下手中其他工作，接待顾客； 顾客多时做到“接一问二招呼三”，不冷淡顾客； 顾客询问商品信息，不能说“不知道”； 打公事电话应长话短说，不能过多占用顾客的时间，严禁与顾客发生争吵； 遇老弱病残要主动掺扶； 主动介绍顾客所购商品的作用功效、使用方法（针对购买对象介绍用法、用量）及注意事项，内容准确无误，不能遗漏； 若本店无顾客所需商品，应主动向顾客介绍相关商品；无货商品应主动说明原因，并及时打电话查询尽可能为顾客做缺货登记，保证到货通知；不能用“没有”之类的简单话语打发顾客； 拿货品时：将顾客需要的商品右手从柜中拿出时，将商品双手放在客人手中或台面上进行介绍，此时左手拿商品，右手辅助介绍； 称商品需轻拿轻放，秤上显示出商品重量及金额时，问顾客一声：“**，您看这些可以吗？”； 如拿贵重物品时，需轻拿轻放，展示礼盒时需双手掀盖； 开好小票后，将小票双手送到顾客手中，小票正面朝向顾客； 顾客付款完毕后的小票要与实物核对，营业员应向顾客唱票，让顾客确认然后打包，做到票、货相符；将小票一联交给顾客； 顾客离柜后，再将商品整理后归位； 顾客离店或远离后，再将柜面上的手印等擦拭干净，保持清洁。 收银时 顾客离收银台一米时，要面带微笑，起立服务； 接过顾客的商品时主动询问顾客付款方式“您好！请问您有会员卡吗？”“请问您是刷卡还是付现金？”等； 收款时应及时与顾客核对信息如“一共是**元，收您**元，请您确认”“找您**元，请点收，谢谢！”等； 顾客表示出想了解会员卡制度或其他情况时要及时介绍或将相关资料送到顾客手中以便查阅； 可主动介绍会员卡办理程序的制度； 顾客转身离开收银台后方可坐下。 调剂员 中药饮片调剂分为审方、计价、调配、复核、发药五个环节。其中，调配是中药调剂的重要环节： （1）调剂人员收到处方时应进行审方，审查处方中有无相反相畏，有毒性中药，超剂量药物，注意处方脚注和有无需临时炮制加工的饮片进行审核，审核无误后方可进行调配。 （2）对戥，使用经