增强顾客满意、超越顾客期望.PDFVIP

增强顾客满意、超越顾客期望 质量是企业的生命、文化是企业的灵魂，质量文化是企业文化建设 的切入点，也是企业质量竞争力的重要因素。同时质量文化也是推动企 业质量管理的内在动力，促进企业质量不断改进、创新，追求卓越的源 泉。 中国船舶重工集团公司第七一六研究所（以下简称七一六所）质量 文化是伴随着50 多年军工产品研制与发展历程逐步产生和形成的，秉 承了中船重工集团质量文化，是以质量价值观为导向、以质量道德为基 础、以质量行为规范为准绳、以质量形象为特征、以质量教育为手段创 建的精神理念，具有鲜明的军工文化底蕴和特色。 一、 目标引领、统筹规划、分步实施 七一六所通过制定 “十五”“十一五”“十二五”各阶段文化建 设纲要，以目标为牵引，健全文化管理体系，加强精神、制度、行为、 物质四个层面的建设，层层推进。2008 年，七一六所实施“新阶段” 企业文化推进工程，开展企业文化咨询活动、创立了以发展战略为牵引 的特色军工文化体系，确立了七一六所新使命、核心价值观、工作作风 等核心企业文化理念，构建了系统完整的理念体系、行为体系与视觉识 别体系 （见图1）。同时在企业文化框架引领下，按照《中船重工质量 文化建设纲要》要求，制定了七一六所质量文化建设与实施方案，成立 了质量文化建设领导与工作小组，以发展为主题，继承弘扬军工文化， 以“增强顾客满意、超越顾客期望”为追求，扎实开展质量文化建设， 2009 年建立形成了质量方针、质量理念、质量价值观、质量道德观、 质量工作作风、质量行为准则等完整的质量文化核心理念，2010 年发 布了《七一六所质量文化手册》。 七一六所质量文化核心理念 质量方针： 先进可靠、经济适用 持续改进、终身服务 质量理念：追求顾客满意、超越顾客期 望 创新务实、追求卓越 质量价值观：质量是生命、质量是战斗 力 质量道德观：产品体现人品 图1 七一六所文化体系 质量工作作风：严慎细实 质量行为准则：照章办事，一次做对、 预防为主、持续改进 七一六所通过制定《企业文化发展规划》和《深化企业文化建设纲 要》，建立了完整的企业文化（包括质量文化）管理网络和组织体系， 使文化建设纵向到底、横向到边，形成了领导亲自抓，主管部门推进与 落实，全体员工普遍参与的工作网络。七一六所通过质量、安全、保 密、廉洁等子文化的建设不断丰富了企业文化；在企业文化建设中逐步 形成了“确立、固化和评估”三步法以及理念确立“两上两下”四步法 的建设方法 （见图2）。 确 立 领导审批 四 职代会审议 两 步 上 法 领导讨论 两 员工征集 下 企业文化建设 三步法 问 测 卷 传 评 评 调 宣 广 评 估 分 查 念 推 根 改 析 理 训 生 化 进 培 地 估 落 固