楼面服务员A班工作流程和标准.doc

楼面服务员A班工作流程和标准（表一） 文件名 楼面服务员工作流程和标准 审批人 驻店总经理 督导执行部门/人 楼面部长 执行部门/人 楼面服务员 文件编码 QTLB—— 时间 流程 标准 9：45－10：00分 晨练时间。 按规范出操，注重出操形象。 10：00分之前 到店，打卡上班。 1、整理好自己的仪容仪表、工装，化淡妆（女性）。 2、确认打卡后，到岗上班。 10：00－10：10分 参加本班组班前小例会。 认真听取上级对今日餐前准备工作的安排。 10：10－10：50分 做好餐前的准备工作。 1、进行卫生打扫，对不符合标准要求的，突击完成，以便营业接待作好准备。 （1）台面卫生。 （2）地面卫生。 （3）桌椅卫生。 （4）环境卫生。 （5）个人卫生。 （6）设备设施卫生。 2、进行餐前准备工作，规范物品摆放，对不符合标准要求的，突击完成，以便营业接待作好准备。 （1）家私的充备。 （2）低值易耗品（打包盒、打包袋、一次性筷子、一次性手套、餐巾纸、火柴等）充备。 （3）设备设施的正常运行检查。 10：50-11：05分 参加前厅部大例会。 1、听取值班主管/前厅经理总结昨天晚餐本班组 工作和晚上本班组值班情况，对优秀处给予表扬，不足处给予指正。同时听取上级对今日主要工作的布置。 2、了解厨务部今日出品情况：估清菜品情况、急推菜品情况、特别介绍菜品情况、海鲜品种情况等。 3、了解今日预定情况。 4、接受上级检查本班组员工仪容仪表，对化妆不符合要求的员工，会后立即补妆。 5、统一思想，积极心态，以良好的工作状态投入到上午的工作中。 11：10-11：30分 接受上级对餐前准备工作进行检查，对不足之处及时弥补。 1、检查本班组卫生情况。 2、检查本班组物品摆放情况。 3、检查本班组备餐情况。 4、检查本班组人员安排情况. 5、检查午餐预订是否按客人要求完成。 6、检查本班组设施设备情况。 （1）检查背景音乐开启音量是否合理。 （2）灯光按标准正确开启。 （3）空调按标准时间准确开启达到标准温度。 （4）排风开启保持餐厅空气清新无异味。 11：30分 与本班组所有人员在指定位置规范站位。 1、使用并立前靠式站立（女性），并立后靠式站立（男性），端庄大方。 2、不许聊天、嘻笑，不能做不雅的动作。 3、思想集中，面带微笑，展现良好精神面貌和热情迎接宾客的服务队伍形象。 11：30-14：00分 与本班组所有人员主动、热情迎接光临的宾客，并做好服务接待工作和欢送宾客。 1、微笑、热情迎接到来的宾客。 2、严格按照餐厅服务规范标准，礼貌、热情、大方为宾客提供周到的、个性化、人性化服务，满足宾客的用餐礼貌服务要求，给宾客留下宾至 楼面服务员A班工作流程和标准（表二） 文件名 楼面服务员工作流程和标准 审批人 驻店总经理 督导执行部门/人 楼面部长 执行部门/人 楼面服务员 文件编码 QTLB—— 时间 流程 标准 11：30-14：00分 与本班组所有人员主动、热情迎接光临的宾客，并做好服务接待工作和欢送宾客。 如归的服务印象，树立餐厅良好的服务人员形象。 （1）服务当中注重事项： A、注重服务姿态标准。 B、注重服务步伐标准。 C、注重托盘操作标准。 （2）服务流程标准： A、拉椅让座标准。 B、上热毛巾标准。 C、斟茶标准。 D、撤口布标准。 E、落筷套标准。 F、上餐前小吃标准。 G、斟酒标准。 H、上菜标准。 I、分菜标准。 J、换骨碟标准。 K、点烟标准。 L、换烟缸标准。 4、出现宾客投诉，应认真、冷静对待，对宾客的意见理解，及时做出处理，不能解决马上请示上级，作好宾客投诉处理。 5、对重要宾客的菜品，合理落实出品的速度；对一些餐桌上菜慢的，及时通知主管到厨务部催菜。 6、礼貌、快捷、准确为宾客结帐。 7、宾客用餐完毕，根据宾客用餐剩余菜品情况，礼貌的询问宾客是否需要打包，如果需要，及时为宾客打包。 8、宾客离席，礼貌提醒宾客带好随身物品，勿遗漏物品，并恭送宾客到本班组主要通道，向宾客再次表示谢意，欢迎宾客再次光临！ 9、送完宾客后，应及时快速回到餐桌前，第一时间整理餐椅。 10、按照收台顺序和餐具的分类进行收台，注意轻拿轻放，避免破损，重新摆台作好翻台接待。 14：00 根据上级的安排下班。 做好中午下班的收尾工作，并做好详细交接。 17：00分前 到店，打卡上班。 1、整理好自己的仪容仪表、工装，化淡妆（女性）。 2、确认打卡后，到岗上班。 17;00-17:10分 参加本班组班前小例会。 1、接受上级检查仪容仪表，对化妆不符合要求，会后立即补妆。 2、听取上级总结中餐本班组工作和中午值班情况，领悟