万科控制中心内部管理.docx

万科控制中心要求1、目的规范控制中心的工作，明确控制中心的职责。2、范围适用于公司设置控制中心的物业服务中心。3、职责责任部门／岗位工作内容部门负责人负责控制中心工作的指导、检查客服负责人（属客服部管理的中心）安全负责人负责控制中心工作的监督、检查控制中心负责人负责控制中心工作的具体组织、实施4、方法和过程控制4.1控制中心内部管理4.1.1 中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、本部门消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力，除威登、天景外的控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。4.1.2 中心代班、顶班人员的要求：必须经过相关消防知识的培训，由部门负责人指定的人员担任，代班时间尽量不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代办人姓名、代班时间及代班期间的重要事项；中心须保存经部门负责人确认的可在中心代班、顶班的人员名单。4.1.3 中心是整个管理服务区域的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度，通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜，重大事件及时向部门负责人报告。4.1.4 协助受理顾客投诉，及时调配人员处理，做好记录，向部门汇报，跟踪处理结果。4.1.5 熟悉管理服务区域各类人员的职责范围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围；了解管理服务区域各类人员每天的工作及行动去向，并协调处理。4.1.6 建筑面积在10万平方米以上的部门，中心必须设置专职录像监控员，通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况,发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视处理，并跟踪处理结果;监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。4.1.7 大厦控制中心人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况；消防主机报火警必须立即核实，属误报，及时复位，属真火警，按灭火方案处理；属故障及时通知相关技术人员处理。4.1.8 控制中心至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援；必要时通知上级领导或向社会机构求援，提醒岗位做好现场保护工作，事后及时做好详细记录。4.1.9 任何时间，控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留；做好顾客资料及公司资料的 保密工作。4.1.10 目前夜间公司级夜间部门呼叫由四季花城、东海岸、荔景三个区域中心负责；四季花城负责万科城、第五园；东海岸负责本部门的中心及十七英里；荔景负责除此以外的部门。4.1.11 区域中心的值班人员每天7:00以前收听新闻及天气预报，按规定时间向各部门发送当天天气预报；每天22:00—7:00每隔半小时对各部门中心呼叫一次，各部门在收到区域中心呼叫后应马上答复，若某部门未答复，区域中心应通过电话或其他部门转呼方式直到与其联系上为止；各部门在呼叫之后，应在15分钟内对本部门所有岗位呼叫一次。4.1.12 当区域中心与某部门经各种渠道无法联系上时，应于次日将此信息通知该部门负责人及公司安全管理部负责人，并作好记录。4.1.13 中心负责人或客户服务主管（属客户部管理的中心）至少每月对中心夜间值班状况进行1次检查，并做好相关记录，安全主管、主办夜间值班期间负责对中心工作状况进行监督考核。4.1.14 部门需建立中心与现场岗位间的互控管理制度，控制中心内必须安装监控设备，以加强对中心值班人员工作状态的监控。4.2 控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备4.2.1 中心必备的常用联系电话：顾客的联系电话（注意保密、禁止外泄）、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话以及与相关政府部门的投诉电话，部门重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。4.2.2中心须保存的有关资料：国务院颁发的《物业管理条例》、建设部颁发的《住宅室内装修管理办法》、《广东省物业管理条例》、《深圳经济特区市容环境卫生管理条例》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《治安管理处罚法》、《深圳经济特区消防条例》、《(临时)管理规约》、停车场收费标准，有线电视、水、电、燃气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定等资料。4.2.3 中心须配备的防火器材：防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、手电筒各一把、消防工具箱一个（内有：市政消火栓专用工具、消防扳手、消防斧、鉄撬、管钳、铁锤、铁錾、各一把、防毒面具两个以及警戒带、担架、医疗箱及常用医药用品等）,大厦须备有两个或以上的消防工具箱，所用消防设施、器材必须保存完好并不得挪作他用。4.3 对钥匙的管理（没有控制中心的由部门指定专人管理）参见《钥匙管理程序》。4.4监视系统及红外系统的管理4.4.1录像资料的管理4.4.1.1 部门负责人必须对录像带所录内容进行控制，录制重点部位（