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英文标题:20-30pt 字体 :Arial 中文标题:20-30pt 字体:黑体 英文正文:18-20pt 子目录 (2-5级) :18pt 字体 :Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):16-20pt 字体:细黑体 英文标题:30-40pt 副标题:26-30pt 字体颜色:R119 G119 B119 内部使用字体 :Arial 外部使用字体 : Arial 中文标题:20-40pt 字体:黑体 副标题:24-28pt 字体颜色:R119 G119 B119 字体:细黑体 提高缴费便利性提升服务感知方案 2011年6月 * 目 录 * 缴费便利性现状分析 1 攻坚提升计划 2 * 各渠道缴费现状 缴费渠道 目前共有八种充值缴费途径：自有厅、合作厅、空充缴费点、银行代收、网掌厅、营业厅自助缴费机、购买缴费卡充值、1188+2银行卡自助缴费。 各渠道缴费额及占比情况 5月份扣除宽带7300万的缴费，排名前三位的是：自有营业厅1.39亿、合作厅8200万、空中充值2200万。 注：自有厅缴费含大客户批销系统缴费约2100万。 5月份缴费占比排名前三位的是：自有营业厅缴费占比50%，合作厅缴费占比30%，空充缴费占比8%。 * 存在的主要问题 缴费压力限制了业务发展能力 缴费的压力主要集中在自有营业厅，营业厅内缴费业务量大，直接导致用户业务受理等待时间较长，营业人员主要工作精力在受理缴费简单业务，而无法为用户推荐3G、融合等高价值业务。 用户缴费的便利性差 城区便利型网点仍然偏少，布局不合理，网格化代理商作用发挥不够，城区的主干道、话务量集中区域覆盖率不够，农村市场的便利型网点也在推进中，凸显用户的缴费便利型较差，用户的服务感知不好。 部分缴费渠道流程还需要进一步完善 有些缴费方式未深入分析用户的实际缴费习惯，导致推广难度较大，如网掌厅缴费无法很方便的获得发票、自助缴费终端无法使用银行卡刷卡缴费、银行电子渠道代收费合作不够等。 目 录 * 缴费便利性现状 1 提升措施 2 一、总体思路和目标 自助缴费机9月底提升到800万，12月底提升到1000万。 网掌厅缴费9月底提升到1060万，12月底提升到1200万。 银行卡自助缴费9月底提升到300万，12月底提升到500万。 便利型网点缴费9月底提升到3000万，12月底提升到4000万。 缴费卡销售12月底提升到1000万，银行代收费金额12月底提升到1800万。 年底自有营业厅受理柜台原则上不再受理单移动业务缴费，缴费额下降4000万。 二、网掌厅缴费提升计划 提升目标： 9月底缴费额提升到1060万，12月底缴费提升到1200万，比5月底提升13%； 提升计划 三、营业厅自助缴费终端提升计划 提升目标： 1、9月底前各市公司自助缴费终端缴费达到当地营业厅收入额45%以上。 2、12月底前除支票、宽带用户、电汇、集团用户缴费外，原则上取消营业厅的人工受理移动业务缴费。 自助缴费终端提升计划 7-9月份，要求地市各厅强化自助缴费的引导工作并将自助缴费终端使用情况列入营业厅考核，同时省公司制定自助缴费推广规范动作，（例如：交50元话费可以送1元成本左右的悦读小光盘等，以赠送小礼品或赠通小额话费、流量费的方式引导用户使用。），省公司通过周调度、每周对市公司推广情况排名等方式，逐渐提升自有营业厅自助缴费终端推广力度和用户认知度。 12月底前，与省信息化部一同完成自助缴费终端实现刷卡缴费功能。 自助缴费机配备情况 市公司名称 自助交费终端数量 2011年计划增加自助缴费终端数量 济南 18 3 青岛 18 6 淄博 10 0 枣庄 8 4 东营 5 2 烟台 10 0 潍坊 10 10 济宁 10 4 泰安 4 6 威海 6 0 日照 8 4 莱芜 3 3 临沂 14 5 德州 9 4 聊城 7 20 滨州 9 0 菏泽 11 8 合计： 160 79 四、便利性网点缴费提升计划 地市 新增网点数 任务数 完成率 关注级别 济宁 357 400 89.25% 关注地市 青岛 1286 1500 85.73% 菏泽 333 500 66.60% 德州 238 400 59.50% 聊城 261 500 52.20% 济南 587 1800 32.61% 重点关注地市 泰安 112 500 22.40% 威海 100 500 20.00% 滨州 141 800 17.63% 临沂 299 1800 16.61% 日照 85 75