首问责任人制度已定.doc

首问责任人制度 当顾客询问商品布局或相关人员询问公务事宜等，每一位员工都有责任为顾客指引路径方向或将问讯人员领到相关部门；每一位员工必须做到无论顾客的投诉归不归你管，你都有义务把顾客领到处理问题的部门。 在公司卖场范围内发生损害公司声誉、危及顾客生命财产安全及公司财产安全、设备设施故障、顾客争吵等各类事件和现象，每一位员工看到或碰到时都必须及时予以处理; 首问责任人制度 1、必须立即予以制止和处理的事件 （1）未经主管部门许可，在卖场私自照相、摄像; （2）在卖场禁烟区吸烟 （3）小孩在扶梯上或休息椅上、走廊边玩耍 （4）顾客、理货员、顾客与理货员之间在营业场内争吵、打骂 （5）营业场内出现精神病、疯子、醉汉 （6）顾客突然晕倒或发生突发疾病 （7）卖场和大楼后通道等处发现可疑物品和人员 （8）扶梯、电梯和其它设施停运或设备故障 （9）未使用推车在地板上拉运商品或柜台等 （10）顾客私自动用卖场内的公共财产、设施设备及消防设施等 （11）其它损害公司声誉和形象：损坏、盗窃公司财产以及危及顾客生命财产安全的现象或隐患 对违反首问责任人制度，造成不良影响、后果的人员，视情节轻重依照《民生员工奖惩制度》给予批证教育和处罚处分 责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的予以违规警告处分 收银员工作流程 一、收银前 ①清洁整理收银台； ②检查购物袋是否需要补充； ③准备好备用金； ④检查收银机是否可以正常运行； ⑤仪容仪表的自我检查； ⑥了解是否有变价商品及无条码商品； 二、收银时 ①面带笑容，向顾客问候“您好，欢迎光临”； ②扫价时要把商品的金额逐项输入电脑，避免遗漏，收银过程中，验清真假币，核对金额，帮助顾客将商品装入购物袋； ③结算、收取、找零时要唱收唱付； ④协助顾客解答、解决有关问题； ⑤把装好商品的购物袋递给顾客，面还笑容说：谢谢，欢迎下次光临“； ⑥收银时发现条码有误，应及时记录在登记本上，并及时告知值班经理； ⑦遇到退换货时，必须礼貌对顾客说：“对不起，请稍等”，必须由当区员工记录后，主管经理签字方可退换，当班收银员必须保留好退换货小票，下班对账； 三、营业结束后 ①由电脑主管或后台录入员打出日结小票，收银员必须填写好日结现金交款单上签字； ②整理好收银区的物品，保管好退换小票，做好清洁工作； ③关闭电脑，切断电源； ④存放好营业款； ⑤检查核对后，由保安员陪同交款。 一、什么是顾客？ 顾客是业务中最重要的人。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。 二、什么是顾客服务？ 顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物红利非常值得，这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。 三、顾客服务的目的是什么？ 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。 四、顾客服务的原则？ 1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。 2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断提高，创新，超出顾客期望，走在顾客的前面。 顾客永远是我们的贵宾，不论顾客态度如何，都要保持“冷静、倾听、理解”的态度去接待处理顾客投诉。 冷静：自我控制情绪，保持冷静。 倾听：耐心听取顾客反映的情况。 理解：设身处地为顾客着想。 顾客投诉 原因： 购物袋的使用 员工的服务质量 银行卡不能确保使用 操作中出现错误 未唱收唱付而与顾客在钱款中发生矛盾 处理方法： 耐心听取顾客的意见和建议，以示对其尊重。 听完其叙述后，无论任何原因，处理人都应诚恳的致谦。 用笑来安抚顾客，以平息其怒气。 根据事实迅速作出判断，给其以公正的处理方案或合理的解释。 若无法独立完满解决，应迅速联系当日值班经理共同解决。 解决过程中切勿嘲弄顾客，以免事态进一步发展到被动而难以控制的局面。 切勿给顾客超越权限的承诺。 加强员工的培训，以避免不必要的投诉。 顾客服务的概念 一、什么是顾客。 顾客是上帝，顾客是老板，顾客是资源。 1、永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求，向顾客提供服务的行业。 2、不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作付薪水的人。 3、如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损夫。服务优良意味着将获得更多的利润，更多的乐趣和更大的发展，可以创造更好的未来。 二、什么是顾客服务。 1、硬件服务：购物环境，设备设施，商品陈列等。 2、软件服务：店堂设计，营运过程中每一个为顾客服务的环节。 三、顾客服务的目的是什么？ 通过提供优质、出色的服务来培养顾客的忠诚度，留住顾客。在他们中间产生良好 的口碑，积极传播本店声誉，吸引更多顾