导购人员礼仪专题培训知识课件.pptVIP

手势要在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。 指引手势 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地； 上身保持直立，臀部向下。　　 标准蹲姿 30°致谢式鞠躬 45°致歉式鞠躬 鞠躬礼 15°致意式鞠躬 递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明 邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己； 递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上 递送购物袋的手势：双手拎购物袋提绳，中间留一手距离；或一手购物袋提绳，一手托购物袋底部 递送姿势 接电话礼仪 打电话礼仪 不适当行为举止 不适当行为举止 第 四 章 节 di yi zhang jie 规范的服务用语 服务语言的重要性 语言是人们表达思想，交流感情的工具，运用好服务语言技巧，对加深顾客 的良好印象，拉近与顾客的距离，化解与顾客的矛盾，促进成交等起着重要作 用。 服务语言的基本要求 分清对象、针对特点、简明扼要、礼貌亲切、实事求是、不离原则、自然大 方，导购员运用好服务语言，要做到招呼接待顾客有“三声”，讲究语言艺术为求 “八要”。 1．招呼接待顾客“三声” （1）招呼顾客声： 导购员微笑着主动迎上前打招呼，针对顾客的年龄、性别、职业特点， 运用恰当的词语、语意、语调，礼貌称谓，热情招呼，使顾客感到亲切自然 如“先生，您好！欢迎光临”“请随便看看” 。 （2）答询顾客声： 导购员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的 技巧，运用婉转语气，变被动答话为主动接待语，运用中性词语，避免 直言伤害顾客。 尽量避免对顾客的疑问回答“不知道”“不可能”“不对，是这样的……” （3）道别声： 通常用的告别语“再见”“慢走，东西都拿好了吗？还需要我们帮忙吗？”“欢迎再光临”等。 若业务繁忙，没有时间道别，也应点头示意。导购员送别时要做到，语言亲切、自然、用语简练适当。 2．讲究语言艺术的“八要” （1）要语调柔和：声音过高或过强显得粗暴生硬；声音太低则显沉闷 无力；声音短促或拖长，则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不 同的感觉。 （2）要因人说话：即根据顾客的不同职业、性格、爱好等，运用不同 的语言接待，恰当、得体而有分寸。 （3）要尊重顾客：要注意充分尊重顾客的人格和习惯，态度和蔼，语 言亲切。 （4）要通俗易懂：介绍商品时，一定不要使用不易理解的专用名词术 语。 （5）要准确精练：说话用词要准确，语句要精练，含义清楚，不说空话、废 话，节约时间。 （6）要言行一致：说话的方式、内容和动作表情要一致，不可跟顾客讲话时， 眼睛看着其他地方，面无表情。 （7）要实事求是：说话时机切合实际，不要讲些专卖店暂时无法实现 的承诺。 （8）要说好普通话：使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。 最基本的礼貌用语----谢谢、对不起、请 致谢的艺术：谢谢 在交往中，“谢谢”并非客套话。这是个很有魔力的语言。能正确地运用这两个字，就会使你的语言充满魅力。 谢谢必须是诚心的。你确实有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它 感情。 道谢时，应注视着被谢者，要及时注意对方的反应。对方对你的感 谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他道出致谢的原因，这样才能使你 的道谢达到目的。 出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必值得感谢时，一句“谢谢”会使对方倍感温暖。 “没什么，别客气。”“这是我们应该做的。” “我很乐意帮你的忙” 学会向人道歉：“对不起” “对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是 调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。 切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意。是如何把检讨的心意向对方 表白。 切忌犹豫不决。如果自己的过失对对方产生坏的影响，越是犹豫不 决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要立刻 向对方道歉，越早越好。 切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。 切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶