旅游心理学第5章旅游服务和 与游客心理.pptVIP

第5章 旅游服务与游客心理;第一节 旅游服务质量;【学习目标】 1.了解服务的概念、特征和性质；理解旅游服务的定义、性质和分类；掌握旅游服务质量的定义和观念。 2.理解服务态度、服务语言、服务技术、服务时机、个性化服务与优质服务的关系。 3.理解旅游过程中不同阶段游客的心理，以及不同阶段应采用的服务策略。 4.理解不同性别、年龄、职业心理游客的心理特点，以及应采用的服务策略。;【学习重点】 1.理解服务态度、服务语言、服务技术、服务时机、个性化服务的要求和特征。 2.对于不同阶段、不同类别的游客，应采用不同的服务策略。;第一节 旅游服务质量;(二)服务的特征;(三)服务的性质; 从游客角度看，旅游服务是游客通过获得经历与感受而与旅游企业所发生的互动关系，是一种体验。 从旅游企业角度看，旅游服务是旅游企业向游客提供的一种无形的互动活动，它不会导致实体要素所有权的转移，其目的是获得价值的转换，这种转换即创造了价值。;(二)旅游服务的性质; 2.有偿服务与无偿服务;(四)旅游服务的先决条件——客我交往;三、旅游服务质量的含义;(一)旅游服务质量的定义;(二)旅游服务质量的观念;第二节 优质服务与游客心理;一、服务态度与优质服务;(一)良好的第一印象;(二)良好的服务态度;二、服务语言与优质服务;(一)服务语言的心理功能;(二)服务语言的特性;(三)服务语言交际的制约因素;;三、服务技术与优质服务;(一)服务技术的心理功能;(二)服务技术的提高;四、服务时机与优质服务;(一)服务时机的心理功能;(二)服务时机的把握;五、个性化服务与优质服务;(一)个性化服务的含义;(二)个性化服务的必要性;(三)个性化服务应注意的问题;第三节 旅游过程中的服务策略;一、初始阶段的游客; ; ;二、中间阶段的游客;;(二)旅游服务策略;三、结束阶段的游客;(一)游客心理分析;;第四节 游客的差异服务策略;一、游客的性别心理与服务策略; ;2.消费选择比较独立;二、游客的年龄心理与服务策略;(一)儿童游客的心理特点;(二)青年游客的心理特点;(三)中年游客的消费心理 ; ;三、游客的职业心理与服务策略;;2.??望被尊重的心理;