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如何实施质量管理体系评价 　　摘 要：审核是通过审核发现来获得审核结论的过程。本文借鉴软件能力成熟度模型集成的概念，对如何通过审核发现来评价受审核的质量管理体系的成熟度，进而通过成熟度来确定质量管理体系的适宜性、充分性和有效性作了研究。 　　关键词：体系 评价 成熟度 　　 　　审核机构在质量管理体系审核中，如何通过众多审核发现来评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性是十分值得关注的问题。在不少人的观念中，大都是以被审核组织的严重不符合项的多少或不符合项的数量作为重要的评价条件，甚至以此作为是否通过认证的评价条件。因此审核员以及受审核组织往往非常注重不符合项的多少，如果没有发现不符合项则十分高兴，被发现不符合项较多则感到问题多多，由此而带来的问题是：审核结束后，审核机构对受审核组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性并不能做出真切的评价。而受审核组织只知道体系中有哪些不符合项，而质量管理体系所处的状况、是否存在其他的不足、下阶段的主要改进方向等均感到茫然。从某种程度上说，对质量管理体系评价的忽视降低了质量管理体系审核的有效性。 　　为了提高认证机构实施质量管理体系审核的有效性，探讨对受审核方质量管理体系评价的方法是有积极意义的。目前，各种各样的评价方法和评价体系较多，其中用于软件开发过程及管理能力评价的CMMI是可以借鉴、移植到对质量管理体系的评价中。 　　CMMI（Capability Maturity Model Integration能力成熟度模型集成）是由美国卡内基-梅隆大学软件工程研究所推出的评估软件能力与成熟度的一套标准。该标准基于众多软件专家的实践经验，侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估，是国际上流行的软件生产过程标准和软件企业成熟度等级认证标准。CMMI的管理思想来源于全面质量管理。 　　借用该模型的基本概念，我们可以将质量管理体系的成熟度定义为：质量管理体系的过程及其运作可被定义、预测、控制并被持续改进的程度。 　　CMMI分为5个级别，它们分别是： 　　初 始 级：基本无序的过程 　　可重复级：有规章的过程 　　定 义 级：标准化、一致的过程 　　管 理 级：可预测的过程 　　优 化 级：可持续改进的过程 　　据此，我们可以将受审核组织质量管理体系的成熟度等级定义为： 　　初始级：受审核组织一般不具备成熟的计划（体系），或者各种规范没有很好地实施，或者这些规范没有得到很好地维护与改进。 　　初始级的特点是： 　　常常处于一种混乱无序的状态 　　其管理主要依赖于个人的带有主观因素的能力发挥。个人的能力对局部的成功起着重要作用，一旦人员流动或变动，这些局部的能力也随之而去 　　有时能顺利提供顾客所需的产品/服务、顾客比较满意，有时不能按要求提供顾客所需的产品/服务，或在产品/服务提供过程中质量问题屡有发生、顾客可能会投诉或感到不满。但没有人能解释为什么会发生这样的情况 　　许多工作的结果是无法预知的 　　质量问题经常重复出现 　　质量管理工作的方式是救火式，那里有漏洞就往哪里填补 　　许多工作是应付式，等问题出现了再去补救 　　成功只是偶然 　　可重复级：受审核组织已建立了管理程序/作业指导书，为贯彻执行这些程序/作业指导书已制订了措施。能通过以往的经验来计划与管理新的工作任务。 　　可重复级的特点是： 　　过去的成功经验仍然起着较重要的作用 　　个人的能力被吸收到了程序/作业指导书和管理框架中 　　基于过程程序/作业指导书进行管理，这些程序/作业指导书能得到遵循 　　程序/作业指导书可能是不完善的，对过程之间的相互作用考虑不多 　　如果法律法规、顾客要求等没有太大变化，基本能保证产品/服务的提供 　　遇到新要求时，问题仍会出现 　　定义级：质量管理体系过程已被建立为标准化过程，这些过程形成了一个有机协调的整体并在组织内执行，从而使产品/服务的提供及其管理更具可重复性、可控制性、稳定性和可持续性。 　　定义级的特点是： 　　在长期的实践过程中，总结出了有益的经验，并以程序/作业指导书的形式固化下来 　　新工作、新任务的开展和实施能依据明确的工作准则和工作目标 　　产品/服务的提供工作质量稳定 　　产品/服务的提供过程及其结果较少依赖个人能力和外部因素 　　一旦出现问题，能有效地采取纠正措施 　　还未能对质量管理体系过程，特别是产品/服务的提供过程进行定量的测量分析，以便尽可能将所涉及的定性因素转变为定量标准，从而实现进行定量控制和预测 　　组织对质量文化还没有形成很清楚的认识，或者还仅仅停留在文字上，也没有明确地、或实质地贯彻到组织的各项工作中 　　管理级：基于法律法规的要求、顾客的需求、组织的实际状况，所有的产