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情绪劳动影响效果及评估 　　 本文系教育部高校博士学科类专项科研基金（20040559009）和广东省社会科学基金（03-04B11） 　　 　　内容摘要：情绪劳动概念的提出和研究的兴起，有其特定的社会背景。本文首先简要介绍了情绪劳动感的内涵和特点，并总结了情绪劳动的影响效果及评估方法。最后，着重分析了改善和提高情绪劳动质量的策略。 　　关键词：情绪劳动 影响效果 评估 提高策略 　　 　　情绪劳动（emotional labor）是由Hochschild在组织行为学研究中提出的一个概念，指个体在与内外部顾客进行交往的过程中，努力管理和调控自己的情绪表现，以使之与组织需要的情绪行为相一致。根据内心体验与外在表现的一致性程度，可将情绪劳动分为表面行为（即保持内心的情绪体验不变，只改变外在的情绪表现）和深度行为（即通过改变内心的情绪体验以使之与表现要求相一致）。 　　情绪劳动概念的提出与西方发达国家的经济转型和以人为本的服务及管理理念的确立具有密切的关系。服务型经济的兴起创造了大量具有较高情绪劳动要求的工作（如客户服务、卫生保健、咨询等）。对于从事这些工作的人而言，为了有效地完成工作，他们除了需要付出智力和体力劳动，还需要调控自己的情绪及其表达。例如服务人员通常要表现出热情、快乐等积极的情绪，而司法讯问人员则需要表现出愤怒等消极情绪。当员工管理自己的情绪以达到组织的要求时，他们就是在从事情绪劳动。 　　 　　情绪劳动的特点 　　 　　与一般的智力劳动和体力劳动相比，情绪劳动主要具有以下三方面的特点： 　　（一）调节的主动性 　　情绪劳动情境一般都包含员工与公众（如顾客、患者、乘客等）之间面对面的交互作用，因此员工的情绪表达不仅会影响公众的情绪体验和反应，同时也会受到公众情绪反应的影响。当受到公众消极的或意料之外的情绪影响时，员工就需要按照角色要求和组织期望及时而灵活地调整自己的情绪劳动方式及策略，以便有效地对公众的情绪反应加以引导，使之朝着组织所期待的方向发展。 　　（二）目的的间接性 　　在情绪劳动中，表达适当情绪的目的是为了影响公众的情绪??态度或行为，以提高组织效率、促进组织目标达成以及增加组织信誉等。情绪劳动理论假设只有在某种适当的情绪状态下，公众才有可能做出组织所期望的反应。因此，为了实现组织的目标，就需要充分利用情绪的感染力和交流效果，通过员工适当的情绪表达，从而使公众在心理上产生组织所预期的变化。 　　（三）要求的职业性 　　员工在实际工作中管理和表达情绪的方式恰当与否，取决于其所属职业或组织的具体要求。通常情况下，组织会以岗位职责、职业道德、行为规范和组织文化等形式，明示在与公众进行交往时哪些情绪表达是恰当的，以及如何有效地表现出这些情绪行为。不同职业或组织在情绪劳动的具体要求上存在着一定的差异。例如交警对违章者既要求礼貌更要求严肃，而推销员对客户则要热情而富有耐心。 　　 　　情绪劳动的影响 　　 　　对于情绪劳动的影响，可以从组织和个人两个角度进行分析。就组织而言，员工按照组织的要求表现出适当的情绪状态，不仅有利于其个人工作的有效执行，也有利于组织目标的达成，并能对提升组织绩效水平产生积极的影响；相反，如果员工没有做出符合要求的情绪行为，就会对工作产生不利的影响，进而阻碍组织目标的达成和组织绩效的提高。 　　 　　就员工个人而言，一方面，对于一些单调乏味或缺乏挑战的工作，较高的情绪劳动要求会在某种程度上起着激励的作用，从而成为一种积极的工作特征，因为它给个体提供了自我表现的舞台，有利于个体保持良好的心理状态；此外，装扮出某种情绪表现也能够使个体在心理上远离潜在的压力源；但另一方面，对于那些智力要求比较高的工作，高情绪劳动要求对员工而言无疑是一种负面的工作属性：个人的身心能量有限，但运用表面行为和深度行为都是需要付出意志努力的，情绪劳动持续时间越长，对角色内化程度的要求越高；而且表面行为也容易导致情绪麻木和疲倦。另外，个体内部真实感受与需要表现的情绪之间的不一致还会产生情绪失调，这又有可能增加工作压力、紧张感及倦怠感，降低工作满意度和主观幸福感，造成个体自我与其真实情感的疏离，并容易使员工在工作情境之外（如回到家中）甚至工作情境之中表现出缺乏耐心、缺乏自控的消极行为，乃至最终导致员工的组织撤出行为和工作撤出行为等不良后果。 　　 　　情绪劳动的评估 　　 　　为了对员工的情绪劳动进行准确的评估，首先要确定评估的要素或维度。根据以往的研究结果，我们可以从情绪表现的频率、多样性、强度、持久性、情绪失调程度、情绪努力等六个方面对员工的情绪劳动进行评估（如表1所示）。 　　评估要素确定之后，就可以据此设计具体的项目，以构建一个科学的、标准化的调查问卷或量表。量表可