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改善消费纠纷调解机制 切实维护消费者合法权益 　　消费者权益保护工作是惠及民生、服务科学发展、深受广大消费者欢迎的维权工程、规范工程、监管工程、法治工程、民心工程和形象工程。国家工商总局局长周伯华强调，“只有切实维护消费者合法权益，工商行政管理才有群众支持的根基”。因此，工商行政管理部门必须进一步加强和改善消费纠纷调解机制，才能做好消费者权益保护工作。切实维护消费者的合法权益。 　　 　　一、弘扬调解文化，加强消费纠纷行政调解 　　 　　鼓励调解是我国民事争讼制度的中国特色之一，有着深厚的文化底蕴和民众基础。弘扬调解文化、扩大调解范围、提高调解成功率对于公平地化解消费纠纷、构建和谐消费环境、树立和谐工商的新形象，促进社会和谐具有重大意义。 　　首先，弘扬调解文化有利于从根本上消除消费纠纷当事人的心理隔阂、培育内心互信。大多数消费纠纷并非仅仅起源于财产利益之争，而是既有财产利益之争的矛盾根源，也有心理失衡和感情敌视的导火索。“不蒸馒头争口气”是许多消费者启动12315行政调解程序的主要想法。工商行政管理部门主持的调解过程对广大消费者而言具有心理安慰作用，它不仅是消费者与经营者之间的再一次利益博弈过程，更是一种互动的心理调试和感情培育过程。成功的调解活动离不开传统文化中的模糊哲学。而模糊哲学在调解活动中的运用使得消费者与经营者都能在调解过程与调解结果中找到自尊和理性。于是，在调解的“温火”面前，误会的冰冻得以慢慢融化。情绪的对立得以消除，心理仇恨得以消弭，感情裂痕得以修复，利益冲突得以缓解，互信种子得以萌芽。在这个意义上，工商行政管理部门实际上扮演了“心理医生”的角色。因此，工商行政管理部门要切实提高自身的调解能力。不仅要以合格工商行政管理部门的标准严格约束自己，更要以合格“心理医生”的标准自励自勉。 　　其次，弘扬调解文化符合广大消费者追求实质公正的法律感情。虽然学者们近年来深入研究程序正义，甚至有学者认为程序正义比结果正义更重要。这种观点当然很有道理。问题在于，更多的社会民众尤其是有苦难言的败诉消费者并不完全认同这种说法。实际上。我国民间的朴素法律感情依然是注重实质公正、结果公正。在强大的民间感情面前、执意用强力的裁判手段推行程序正义的司法理念，可能会给广大消费者带来更多的不公正感。在司法实践中，对抗性的诉讼程序尤其是严苛的举证规则，尽管都以程序公正为主流基调，仍有可能在某些消费纠纷当事人内心深处增加新的不公正感。调解活动则把消费纠纷当事人视线转移到消费纠纷当事人之间的实质谈判内容上来，进而给双方当事人带来实质公正的感觉。而和谐社会恰恰是公众存有公正感的社会。 　　其三，弘扬调解文化有助于弘扬市场经济社会的契约自由精神。调解活动的实质是在纠纷解决阶段重新赋予消费纠纷当事人契约自由。换言之，调解活动使得契约自由精神在调解阶段复活。进人调解阶段的双方当事人在工商行政管理部门的引导和协助下，既可协商变更争议项下的权利义务安排，也可排除和变更法律法规中的倡导性规定和默示条款，还可对尚未产生争议的利益关系作出标本兼治的契约安排。而契约自由和契约正义恰好是市场经济条件下的伦理规则。可见，调解活动不仅是对不完备合同条款的事后补充。也是化解纠纷的重要手段。 　　其四，弘扬调解文化有助于大幅降低消费纠纷当事人的争讼解决成本，提高司法效率。调解结案后，消费者与经营者心满意足。无需上诉、申诉、上访，甚至吁请媒体进行新闻监督。上访、上诉与申诉案件数量下降后，工商行政管理部门的行政执法资源得以节约、行政效率得以提升，社会形象也会持续改善。当然，工商行政管理部门为成功调解某些极端的“疑难杂症”案件可能也需要投入相当的时间、精力和人力。但是，我们在评估调解制度的成本与代价时不能只从工商行政管理部门角度看效率，还要从消费者与经营者角度看效率；不仅要看到节约的有形的财产资源，还要看到取得的无形的社会效果和政治效果。 　　其五，弘扬调解文化有助于提升广大消费者参与社会纠纷治理的民主意识、理性意识、妥协意识与合作意识。成功的调解活动不是将案件的裁判权由工商行政管理部门单方说了算，而是交由工商行政管理部门、消费者与经营者共享。消费者与经营者能够平等地共同参与行政调解活动，并就相互间的利益冲突共同拍板。可见，消费者与经营者在调解活动中享有充分的话语权和决策权。而且，如果说对抗式的诉讼活动能够带来斗争的智慧，妥协式的调解活动则会给消费者与经营者带来人生中的妥协智慧与合作智慧。而弘扬调解文化恰恰有助于发现中庸之道。构建和谐社会。此外，消费纠纷的行政调解机制是否健全也是衡量社会治理是否和谐的一个重要标志。也许有工商行政管理部门的同志认为，调解结案模糊了法律关系，难以通过黑白分明的裁判结果向社会发出清晰的行为模式信号。此种观点可以理解，但值得商榷。诚然，