项目流程设计和技术实现操作.docVIP

项目流程设计和技术实现?? 在这里说的项目，是指一种任务，或者叫做操作，而这个行动具有明确的目的、可利用的资源，并且在操作过程中有资金、时间表以及质量方面的要求。这里所说的项目，具有一定的临时性，有别于机构(公司)中日常“规律性”的操作内容，如，常规的产品、长期稳定运作的任务。当然，现在越来越多的公司日常的工作内容就是一个又一个的项目，所以项目变成了“常规”的工作内容。而项目流程管理设计，其实就是对这样任务的计划设计方法。 ????说到项目，首先就是，通过与客户的交流，以及与对手的竞争，获得这项任务。在本文中要谈的，不是竞争获得项目的管理，而是已经与客户签署项目操作合同后，项目承接人操作项目的流程。 透彻地了解你的项目 ????不是获得项目后，你就真的完全了解了你要做的项目。为了透彻地了解项目，你可以考虑问自己如下的一些问题： ????竞争态势：虽然你今天战胜了对手，但哪些是你在操作中需要重视的竞争因素，你整个的执行项目过程，就是你在连续不断地显示你的竞争实力----客户为什么这次选择了你？客户对项目考评最重要的点是什么(按照重要程度依次列下来)？ ????质量标准：定出一个质量标准(如，失败次数、执行过程中客户投诉的次数，客户及这个项目所服务对象的满意度)，不要告诉自己你要一个“完美的质量”，这样，你离失败就不远了，因为你的质量标准是抽象的，反而无法执行。 ????你的利润水平：无论客户说得多好听，他其实都在希望你的利润尽量少，而质量又尽量好，你控制这个项目预算的压力有多大？ ????你的团队工作量：有经验的管理者在谈判过程中，已经对项目时间表和难度给团队带来的工作量有所估计了，在制定项目的组织结构前应该已经对团队的工作量(包括超时工作时间)有清醒的认识。 ????技术支持水平：任何项目的流程将被“翻译”成一个合理的计算机应用程序或技术流程来监督和执行，大大地降低人为因素造成的差错率，有助于提高工作效率。技术实现程度是管理者需要用经验判断的一个重要前提(包括项目流程的复杂程度、逻辑化程度、技术部门和运作部门相关经验水平等等)。 项目流程设计的内容 ????简单说来，项目流程就是由应用程序(技术流程)贯穿的，包括功能(要完成的任务内容)、组织架构、费用控制几个因素。如上所述，这个“流程”最后体现在一个(或几个)软件程序上。所以，完成这个流程的设计，与完成这个软件的设计是一体的。而设计这个流程(软件)，需要回答下述的问题： 1、对这个项目内容清晰的阐述。 2、根据项目内容而细化的工作具体内容。 3、项目的组织架构：项目完成所需要的不同人员，以及他们的权限和需要的信息。如，打电话的服务代表---管理服务代表的督导员---运营经理；质量检察员---质量检查督导员---运营经理或质量控制经理；运营经理---项目经理---公司高级管理层人员，等等。 4、项目时间表：以一张图或一个表格反应出来的项目时间表。 5、费用预算：以一张图或表格反应出来的费用预算数额和细目。 项目流程设计的过程???? 项目设计的前提是让相关环节的工作人员尽量全面地了解其角色和项目背景。所以在设计开始前，首先要召开全体项目人员参加的项目协调会议。在这个会议上，项目协调人或者项目经理需要将项目背景做尽量清晰的介绍(上述的第1和第2项内容)。 项目流程的技术实现项目流程的技术实现基本上包括五个方面： 1、交互方式： 可以选择以下其中一种交互方式或多种交互方式的组合。 a、话音及传真服务，通过电话或传真与客户进行会话。 b、互联网服务，IP话音，文本会话（聊天）、在线指引、信息收集及电子邮件。 c、短消息服务。 2、资源计划： ????根据项目的特点，合理计划项目所需资源的种类及数量： ????a、线路资源，话音接入，互联网通道，与客户数据库的连接，短消息接入。 ????b、系统资源，合理调度和分配完成不同功能的各系统资源，典型的系统资源主要有： l???????? 话音及传真交换/自动分配系统（PBC/ACD）； l???????? 互联网呼叫中心系统（ICC） l???????? 呼叫管理系统（CMS） l???????? 交互式语音应答系统（IVR）； l???????? 语音识别（VR）及语音合成（TTS）系统； l???????? 计算机电话集成（CTI） l???????? 录音系统（VRS）； l???????? 留言系统（VMS）； l???????? 数据库管理系统（DBMS） ????c、网络资源，局域网线路及交换设备，广域网的路由等设备 ????d、终端设备，话机、传真机、耳机、桌面电脑等。 2、系统配置：?????????????????????? a、系统参数配置： 带宽、信令、IP地址等基础系统参数的分配及设置。 b、技能组配置：