第12章 服务业的作业计划 《生产与运作相关管理》课件.pptVIP

第十二章 服务业的作业计划 第一节 服务业运作的特点 第二节 随机服务系统 第三节 人员班次计划 第一节 服务业运作的特点 一、服务交付系统 1．服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁 提供服务。因此，在确定目标市场的战略决策过程中，必须确定 服务交付系统的设计及其运行方式。 2．在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”，或称“成套服务”。 3．服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界面。 4．服务业很难将营销与生产运作分离。 二、服务特征矩阵 按照服务的复杂程度和顾客化程度，把服务特征矩阵分成4组。 第一节 服务业运作的特点 高 Ⅰ 外科医生 牙医 汽车修理 器具修理 包租飞机 Ⅱ 美容美发 维护草坪 房屋油漆 出租车 饭馆 搬家公司 Ⅲ 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 Ⅳ 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 顾客化程度 低 高 服务的复杂程度 低 服务特征矩阵 第一节 服务业运作的特点 三、服务交付系统管理中的问题 （一）顾客参与的影响 1．顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 2．为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 3．对服务质量的感觉是主观的。 4．顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 （二）减少顾客参与影响的方法 1．通过服务标准化减少服务品种 2．通过自动化减少同顾客的接触 3．将部分操作与顾客分离（前台：顾客导向；后台：效率导向） 4．设置一定量库存（纯服务不能通过库存来调节） 第一节 服务业运作的特点 四、影响需求类型的策略 1．固定时间表：可以兼顾顾客的需要和企业的生产能力。 2．使用预约系统：顾客化程度高，可通过预约系统来协调服务 能力与需求的关系。 3．推迟交货：服务能力的有限，如家电维修。 4．为低峰时的需求提供优惠：转移需求。 第二节 随机服务系统 二、最简单的随机服务系统 4．有关计算 PO——没有顾客的概率 PO=1－λ/μ 系统中顾客数为n的概率 Pn=(λ/μ)nPo 系统中顾客的平均数 Ls= npn=λ/(μ－λ) 队列中顾客的平均数 Lq=Ls－λ/μ=λ2／μ(μ－λ) 顾客在系统中的平均停留时间 Ws=Ls/λ=1/(μ－λ) 顾客在队列中的平均停留时间 Wq=Ws－1/μ=λ／μ(μ－λ)  第三节 人员班次计划 一、人员班次安排问题的背景 二、人员班次问题常用术语 三、人员班次计划的分类 （一）按班次计划的特点 ①个人班次计划（固定或非循环班次计划） ② 公式计划 （循环作业计划） （二）班次的种类 ①单班次问题 ②多班次问题 （三）工人的种类 ①全职（单种）工人排班 ②全职及兼职排班 ③多种向下替代排班 （四）参数的性质 ①确定型人员班次问题 ② 随机型人员班次问题 第三节 人员班次计划 四、单班次问题 1、保证工人每周有两个休息日（不连） 四种 2、保证工人每周的两个休息日为连休 情况 3、保证条件1；连续两周内，每名工人有一周在周末休息 4、保证条件2；连续两周内，每名工人有一周在周末休息 每种情况的班次安排方法见P292-296 第三节 人员班次计划 五、多班次问题 1．存在换班约束； 2．除确定每名工人休息日、工作日的顺序外，还需要确定每名工人 在每个工作日的具体班次。 3．有些算法允许工人固定班次。可以将不同班次的工人分成不同的组， 若有j种班次，则将工人分成j组，每组的工人按单班次问题排班处理， 得到每名工人的单班次计划。 优点：简单，可以充分利用单班次问题的算法； 缺点：对于非白班人员存在一系列生理和社会问题。 4．若不采用固定班次的方法，就需要满足有关换班的特殊约束条件。