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《导游业务》案例分析题（一） 1、旅游团离境前，一老年游客找到全陪李某，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西，本来想亲手交他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”全陪为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，李某说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了李某。 1）领导的批评对不对？为什么？ 2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？ 参考答案： 关于处理游客的转交物品的委托 1）全陪李某处理此事有错，领导批评得很对。 他主要错在： ①违背了处理游客要求转交物品的一般原则； ②在没有请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托； ③既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。 2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般要婉言拒绝； ②让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄； ③游客确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导批准后方可接受游客的委托； ④要请游客打开盒子看清是什么贵重物品，若有应纳税物品先让其纳税； ⑤让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址）； ⑥物品送交收件人后要让其写收条； ⑦导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。 2、美国某旅游团一行18人按计划10月5日由H市飞往Y市，10月8日离境。在从H市飞往Y市的途中，旅游团里的一位老人心脏病复发，其夫人不知所措。该团抵达Y市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后，老人病愈返回美国。请分析： 1、老人在途中心脏病复发，全陪应采取哪些措施? 2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作? 3、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作? 参考答案： 1、老人在途中心脏病复发，全陪应采取的措施： （1)让老人平躺，头略高； （2)让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； （3)请航班服务员在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作； （4)请机组与Y市的急救中心和接待旅行社联系： 2、在医院抢救过程中，地陪应做的工作如下： （1)请领队、老人的夫人以及旅行社领导到现场； （2)详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备医院参考； （3)医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字； （4)老太太体力不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。 3、老人脱离危险后，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作： （1)不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题； （2)帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； （3)出院时帮其办理出院手续； （4)帮助老人夫妇重订航班、机座； （5)上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。 3、某英国旅行团一行11人，到中国旅游，在旅行即将结束前夕，亨利先生对导游小孟说：“中国悠久的历史太吸引人了，他还没游够，希望能够留下继续游览，另外他还有一件重要的事情要办。”小孟说：“旅行合同即将完成，不便继续留下旅游”。 试分析小孟的言行；请你告诉小孟不应找借口拒绝亨利先生；应用“合理而可能的原则分析亨利先生的要求。 参考答案： 首先了解亨利先生的签证日期。若不需延长签证、一般可满足亨利先生的要求。若需延长签证，原则上应向亨利先生耐心解释，予以婉拒。 若亨利先生签证即将到期，而亨利先生又确有特殊原因需要留下，导游员小孟应请示旅行社，然后向亨利先生提供必要的帮助。 陪同亨利先生持旅行社证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分理签证和延长签证手续，协助其重订航班、机座，帮其订妥客房，所需费用由亨利先生自理。 旅游团离境后，亨利先生若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。 4、由约翰逊先生任领队的美国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住房登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在黄山的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天太晚了，有什么事明天再说吧!”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。 参考答案： l、根据地方导游员的工作规范，地陪在下述方面做的不妥： (1)不应为游客办理住房手续，而是协助领队办理住店手续； (2)不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； (3)没有具体介绍饭店的服务设施和位置； (4)没有照顾游客行李进房间； (5)没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第