第三章 品牌认知、联想与识别 品牌相关管理课件.pptVIP

（1）创新 维珍的创新哲学很简单——“为顾客做得最早，做得最妙”。维珍1986年起就在机舱内安排了睡椅（英航直到9年后才有摇篮席），提供飞行信息、设置儿童安全带以及为商务舱乘客提供独立的录像屏幕，所有新的服务内容和等级都超过其他航空公司的标准。总之，维珍在推动创新方面无人能及。维珍公司收入的3%用于服务质量改进，这个数目差不多是一般美国航空公司的两倍。 （2）乐趣 维珍的候机室内设有高尔夫练习场、按摩师、美容师和可以淋浴、小憩的场所。航班为头等舱乘客在终点准备了手工缝制的衬衫。乘客甚至可以选择一个方便、像汽车开进麦当劳餐厅那样的特别窗口登机。这些都是维珍航空公司在符合标准之后增加的一些普通的改进措施，比如供应一份互素食餐或者一杯斯坦伯格咖啡，目的是让乘客的飞行令人难忘、充满情趣。 （3）服务品质 航空业的顾客有许多时刻能直接感受和体会服务质量。在这方面，维珍获得了多个奖项。1997年，维珍连续第七次被评为最佳跨大西洋运输公司，第九次获选最佳经营者。维珍获得的其他奖项还有最佳娱乐服务、最佳地面和登机服务等。维珍的服务比起一向以服务著称的英航和新加坡航空公司丝毫不逊色。 （4）物超所值 维珍的高级服务是面向商务舱乘客的，这种服务相当于许多其他航空公司头等舱的标准。它的中级服务则以十分经济的价格提供商务舱等级服务，而大部分维珍经济舱客票都能折价购到。这种较低的价格也许能作为一个优势，但维珍从不强调它的定价。廉价本身不是维珍想传递的信息。这四个品牌识别的核心内容是维珍品牌的主要动力。此外，维珍的识别还包括三项延伸内容：品牌个性、品牌符号和身处劣势的经营模式。 英国维珍航空在撤销头等舱扩充经济舱位后，在其平面广告中以一双硕大无比的、穿着印有维珍标记的红袜子的脚促使旅客想像在机上脱了鞋子、伸展双腿享受服务的随意舒适。 （1）维珍的个性 维珍的个性强烈，甚至还有些另类，充分体现了它生机勃勃的创新意识，及其创始人布朗逊的价值观和行为作风。如果维珍是一个人，那么它是：游离于规则之外，富有幽默感，有时有些出格，敢于挑战权威，能力过人，自我要求很高，事情也办得很漂亮。维珍成功的关键在于布朗逊本人将自己的个性都变成了维珍的个性，而且在彰显无余。 （2）维珍的符号 维珍的符号说到底是布朗逊本人，他身上体现了大部分维珍的特征。还有其他符号，如维珍小飞艇、维珍岛和维珍的名称符号。维珍这个商标是个有棱有角的手写字，与那些传统的四平八稳的铅字形成鲜明对比。这个手写字体使人觉得这就是布朗逊的手笔，它的尖角也似乎在告诉人们：这不是你们司空见惯的大公司。 （3）变劣势为优势 维珍的经营模式直截了当，他们的特点是向那些高手云集的行业和市场（比如航空业有英航，可乐业有可口可乐），这些企业给人的感觉是有那么一点志得意满和官僚作风，对消费者反应迟钝。相反，维珍给人的印象却犹如处在这些高手夹击之下的后起之秀，他关心消费者的感受，不断地创新并让消费者觉得购买的东西如此富有魅力。正如布本人所言，维珍是现代的罗宾汉，小人物们的好朋友。 出色的品牌延伸 维珍的例子向人们展示了一个品牌竟可以如此成功地延伸到人们用常理难以想像的范围。从音像店起家，维珍已经延伸到航空、可乐、快运、零售、传播业、服饰、婚庆等几十个门类。事实上，将当时在摇滚和年轻人当中享有盛名的维珍扩展到航空领域的决策也可能传奇式失败。这个决策巧妙地将品质、创新和别具一格融入维珍的价值观，从而使品牌管理者看到品牌的联想度不必拘泥于某种狭隘的产品。 出色的品牌延伸 可以说，维珍已经成为代表某些生活态度的生活方式型品牌，顾客与维珍的坚实关系不仅是建立在功能性利益的基础上。维珍的银色子弹是维珍大西洋航空和维珍零售店，它们获得了主要的资源和管理层的关注。 善用公关的力量 塑造品牌要依靠传播的力量，布朗逊十分清楚无法在广告投放方面与英航相比，于是他采用一系列的宣传技巧来创造知名度和联想度。1984年维珍首航时，布朗逊和他的朋友、各界知名人士、记者是首批乘客。布朗逊当天在机舱里戴着一顶第一次世界大战时期的飞行帽，并且向乘客们问好。从事婚庆服务的“维珍新娘”开业时，布本人穿上了结婚礼服。1996年维珍有美国时代广场首家商场揭幕时，布朗逊驾驶热气球从商场上空100英尺徐徐降落。 善用公关的力量 形形色色的技巧为维珍品牌带来意想不到的宣传效果。尽管这些伎俩有些比较出格，却没有越轨。维珍令人感到刺激、惊讶甚至震惊，却不会愤怒。布本人善于运用英国式的幽默和喜欢嘲弄体制使他赢得消费者的亲近，坚持创新、乐趣、服务和物超所值等品牌核心价值使他获得消费者的忠诚和信任。 维珍会遭遇滑铁卢吗？ 随着经营领域的不断扩展，维珍如何管理好品牌呢？随着时间的推移，维珍还能在各种产品类别保持品牌核心识别和充满活力的个性吗？在铁路运输业，优质服务的能力并不完全由经营公司