第十讲 我国CRM 现状与CRM展望 客户关系相关管理CRM .ppt

第十讲 我国CRM 现状与CRM展望 我国CRM 现状与问题 CRM展望 CRM的行业选择 结语 我国 CRM 现状与问题 我国CRM的现状与问题 对CRM认识的误区 我国CRM的现状与问题 当前，伴随加入WTO步伐的加速，一方面中国企业居安思危，积极学习并着手制定和实施CRM战略；另一方面，目前国内也有许多企业还没有来得及理解和认清CRM，就又兴起了CRM热。国内CRM软件供应商如雨后春笋般出现，最先要走出的一步就是深入理解CRM，不被浮躁的炒作所迷惑。不可否认技术在CRM中的重要性，有关这方面的文章和讨论已经很多，但技术只是使CRM正常运作的手段和因素之一，CRM成功一个关键因素是使用CRM系统的人和正确的管理理念。 国内企业实施CRM 应注意的几个方面 国内企业实施CRM 应注意的几个方面 向员工宣传“客户是企业最重要的资产”、“以客户为中心”的理念，这是合理CRM的战略基础。管理理念调整和企业文化重建工作必须在项目启动之前就提前渗透。 在实施CRM 系统之前，聘请合格的咨询公司对企业进行管理诊断、业务流程重组、CRM产品选型等，这是成功CRM实施的保障。另外，企业可以主动要求与管理咨询公司建立长期伙伴关系，要求参加管理培训公司组织的CRM研讨会和系列培训，参阅其CRM研究报告、理论文献和经典案例，甚至要求陪同参观样板客户等 细分客户、细分市场，建立和拓宽获取商机的渠道，将商机和客户的信息由公司统一管理。这是CRM系统应用的基础。 建立企业与分销代理商、授权服务商协同工作的业务模式，更好地把握销售机会，更好地为客户提供服务，这是CRM价值转化的实现形式之一。 建立企业级中心，由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，协调各方资源为，这是CRM应用的对外窗口和平台。设立专门的代表（Customer service representative,简称CSR）精心为，帮助公司与客户建立安全可靠、长期持久的顾客关系。公司根据客户特点、提供的产品和服务的性质等实际情况还可以考虑建立电话中心或客户响应中心。 对CRM认识的误区 CRM专家何荣勤先生认为，对CRM的认识存在着以下误区： 误区1：上CRM就是上一个大型软件项目。 误区2：CRM是一个销售管理系统。 误区3：大企业才要CRM。 误区4：呼叫中心就是一个CRM系统。 误区5：CRM同数据库营销（DatabaseMarketing）的概念差不多。 误区6：CRM好像比客户联系人管理多了一点功能。 误区7：如果好用，真应该买一个来试试。 误区8：CRM就是要使客户百分之百地满意。 误区9：分销网络管理系统其实就是伙伴关心管理系统PRM。 误区10：ERP内的人事管理同员工关系管理ERM差不多。 结语 电子商务是一个非常大的概念。其中CRM是它的一个组成部分。CRM的适用范围主要涉及市场营销、销售、支持与服务这几个方面的客户信息集成，一般地说，只要涉及到企业和客户之间的信息交换，就可以运用到CRM，但是超出这个范围的（比如设计、研发、物流管理和财务管理等）则不能由CRM来解决。CRM作为融合客户信息的整体解决方案，可以有效地提高公司的整体运营效率。 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过研究客户对企业的价值，尽可能地满足每个客户的特殊需求，从而提高企业竞争力，并使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。进行CRM是企业在新的竞争环境下，在完善了诸如MRPⅡ、ERP等企业内部经营管理体系的基础上进一步提升企业竞争力，降低商务经营成本，提高企业利润的需要。 CRM还是一种复杂的管理系统，功能涵盖客户销售、市场、支持和服务等各个方面，并能支持一定程度的业务流程的自动化处理。其错综复杂的数据来源和数据关系也需要能全面描述这一状况的数据模型和有强大支持功能的数据库。为提供决策支持，还需要各种信息分析处理工具。只有通过深入了解各种需求，才能确保复杂的CRM系统能够得以顺利地建立及运作。