七匹狼09年商品订货会人员培训教材 2009年.pptVIP

——09年商品订货会人员培训教材 《以客为尊 用心服务》  ——商务礼仪 部 门：人力行政中心 编号：SWHR-[2008]-011 编写：人力行政中心/丁茂先 日 期：2008年08月03日 地 点：七匹狼运动五楼 对 象：适用于订货会人员 演 讲 目 录 商务礼仪概述 什么是礼仪 商务礼仪基本原则 商务礼仪三个要求 商务礼仪的特征 商务活动礼仪 接待工作重要性 迎宾接待礼仪 谋面礼仪 手机使用礼仪 如何处理客人投诉 餐饮礼仪 个人形象塑造 树立良好的第一印象 商务着装的原则 个人形象塑造 商务活动容易犯错误 第一部分 商务礼仪概述 唯宽以容人，唯厚以载物 1、什么是礼仪 第一部分　商务礼仪概述 2、基本理念 3、礼仪三要素 4、商务礼仪的特点： 第二部分 商务活动礼仪 以商品订货会工作安排为主线 主 要 内 容 接待工作重要性 迎宾接待礼仪 谋面礼仪 手机使用礼仪 如何处理客人投诉 餐饮礼仪 1、接待工作的重要性 2、庆典活动战略意义——接待工作的重要性 1、庆典活动战略意义——接待工作的重要性 2、迎宾接待礼仪与要求 、接待前准备工作 行程安排：行程路线图、交通工具、会场、 用餐、住宿 环境准备：大环境、会场、接待室 物质准备：设备、用品、礼服、围带 心理准备：休息充分、精神保满、精力充沛 仪容仪表：着装原则是整洁、端庄、高雅， 化装以淡为宜。 、亲切迎客 、亲切迎客——服务形式要规范 、亲切迎客 主客接触距离有度：距离产生美 ——私人距离（＜0.5米） ——常规距离（0·5--1·5米） ——礼仪距离（1·5--3·5米） ——公共距离（＞3·5米） 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；　 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微笑服务，美丽人生 微笑名言： 生活真的像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。 微笑，是人与人之间的感情传递。 安案例：保险界巨富原一平先生： 1）不管客户怎么样，你都不要忘记微笑——真诚的微笑。没有人会拒绝一个真诚向他微笑的人！ 2）微笑是人际交往的通行证！ 微笑不是面对别人的，同样也是面对自己的，学会微笑服务，享受美丽人生 微笑——让客户接受你的最好方法 微 笑 标 准 、位置礼仪 如何为客人引路？ 上茶要求 、座位礼仪 你知道哪儿是上位、下位吗？ 小练习——你知道主宾座什么地方吗？ 如何共同乘车？ 你知道：女士如何上下小车吗? 、电梯礼仪 、礼貌送客 送客人到什么地方？ 送客注意 送客比接待更重要，会产生“后续报务” 握手致意，亲切相送。 ——希望新品让你满意，欢迎下次光临！ ——主人送主宾到门口，原迎宾人员顺序排列送客。 挥手道别，送离视线。 3、谋面礼仪 1）谋面礼仪与要求 2）友好握手 用你眼睛和力度充分展示热情和友好 表示祝贺、感谢、慰问和友谊 握手时的注意事项： 3）如何使用名片 使用名片的意义 名片是个人形象与企业形象的有机组合 名片不会用等于形象自残 递送名片： 表示愿意同对方交往，主动将自己的重要信息告诉对方 名片制作三不应： 不选用金、银、木头等材料制作 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式（国际交往中） 3）如何递送名片？ 4）如何接受名片？ 5）如何索取名片 交换法 6）商务介绍 介绍称呼：——应使用双方的全称 A）介绍方式 自我介绍 ——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范 7）介绍方式——注意事项 B）介绍礼仪 4、手机使用礼仪 手机使用礼仪 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 当双向收费时，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要关闭手机。 5、如何处理客人投诉？ 如何处理客人投诉？ 6、餐饮礼仪 1）宴会(中餐)程序：四步 2）禁止不雅动作 一是 吃响声大作，电闪雷鸣。 二是 乱吐废物，唾液飞溅。 三是 张口剔牙，捅来捅去。 四是