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浅析石油企业物业管理住户满意度 　　[摘要]油田作为一个独立的工矿区，其社区物业管理有别于我国大中城市的专业物业公司。如何更好地满足油区居民住户对物业管理的需求，提升社区物业管理水平?本文结合油田社区物业管理的特点和几年来物业管理的实践，从油田独立工矿区的特点出发，就如何提升社区物业管理水平，如何提高住户满意度以及注重员工培训等方面进行了探讨。 　　[关键词]石油企业；独立工矿区；物业管理；住户满意度 　　[中图分类号]F270.7 　　[文献标识码]B 　　[文章编号]1005-6432(2008)48-0125-02 　　 　　石油企业由于其生产特性，决定了大多数油田都建设在远离城镇的偏远地区。伴随着企业的不断发展壮大，一个个具有中国石油企业特色的独立工矿区应运而生。 　　油田作为一个独立的工矿区，其社区物业管理有别于我国大中城市的专业物业公司。但是随着我国经济的发展和人们生活水平的不断提高，油区居民住户对社区物业管理水平要求越来越高。为了更好地满足油区居民住户对物业管理的需求，提升社区物业管理水平，本文结合油田社区物业管理的特点和几年来物业管理的实践，就如何提升社区物业管理水平、提高油田物业管理的住户满意度，提出一些粗浅的看法，以资交流。 　　 　　1　结合油田独立工矿区特点，提升社区物业管理水平 　　 　　1．1　开展创建示范住宅小区活动，为提高住户满意度奠定基础 　　开展创建示范住宅小区活动，即以居民住宅小区为单位，按照国家或省(市)有关标准，对住宅小区进行评定、认定达到标准与否的一系列活动。针对油田独立工矿区的特点，可以采取区分不同情况，分步实施的办法：一是统一评分标准，设置不同档次。即在统一按照“国家物业管理示范住宅小区标准及评分细则”的基础上，设置了“优秀”、“示范”两个档次，达到“优秀”档次的住宅小区，通过进一步开展创建活动，完善配套设施、整改存在问题、提升管理水平，可以申报(参加)“示范”住宅小区的评定。二是制订创建计划，严格考评验收。各社区的“优秀”、“示范”住宅小区创建计划，是在社区严格按照标准自检自评的基础上建立的，并经过至少两年的创建工作，方可进行达标申报。企业通过考评验收，对达标的住宅小区，分别授予“物业管理优秀住宅小区”或“物业管理示范住宅小区”称号。三是定期复查，淘汰不达标小区。企业每年应对达标的住宅小区开展一次复查，对物业管理出现重大事故、管理水平下降、居民反映强烈的住宅小区撤销荣誉称号并督促其整改。 　　 　　1．2　定期开展服务质量监督考核，提高社区物业管理的住户满意度 　　在开展创建示范住宅小区的同时，对社区物业管理服务质量实行按季度监督考核，可以起到相互促进的作用。一是以住宅小区为单元，实施分类考核、定量评分。对社区管理的若干个住宅小区，分别以住宅小区为单元，按照“安全管理、设施管理、环卫保洁、绿化管理、基础工作”等不同类别的考核内容，分类考核。在分类考核的基础上，实行定量评分，作为该住宅小区服务质量综合满意率。二是采取“调查问卷”的形式，由小区居民住户直接参与服务质量的评价。“调查问卷”由监督考核人员事先准备好，由随机抽出的居民住户按所列考核项目逐项评分，并可以填写住户的意见或建议。“调查问卷”不仅可以直接反映出住户对服务质量的满意度，而且可以从中了解住户对物业管理工作的期望和要求的变化趋势，有利于社区对物业管理工作做出及时的调整和采取相应的应对措施。三是建立考核奖惩机制，促进物业管理工作不断改进完善。对物业管理服务质量的定期考核，起到了树立典型、鞭策后进、互相学习、取长补短的效果。对考核达不到规定要求、住户投诉问题不能及时整改的社区，严格奖惩兑现，促进社区物业管理工作不断改进完善。 　　 　　2　建立住户满意度测评指标体系，增强住户对物业管理工作的认同感 　　 　　住户满意度是一个量化的值，是对测评指标统计、分析、计算的结果，其核心是住户对服务质量的反映，即住户对物业管理服务工作的认同感。因此，在建立住户满意度指标体系时应遵循以下原则： 　　(1)实事求是、结合实际的原则。切不可照搬他人的经验，要结合油田各住宅小区的物业管理情况，在充分调研和广泛征求居民住户意见的基础上，制定出实事求是的测评指标。要做到测评指标必须能够控制，在某一方面暂时达不到标准或无条件无能力加以改进的，则应暂不设置为测评指标。 　　(2)测评的服务项目必须是住户认为重要的。这就要求在制定测评指标时，一定要和居民住户结合，广泛听取居民住户的意见，要做到准确把握住户的需求，选择广大居民住户认为最重要的服务项目设置为测评指标。 　　(3)坚持与时俱进，及时修订完善测评指标。住户满意度会随着人居环境的变化、人民生活水平的不断提高以及市场变化、住户群体的差异而变化，因此，