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浅谈企业本质在于对服务认识 　　摘要：企业的所有活动都应该是直接或间接地为用户服务的活动，企业间的竞争，就是怎样为用户更好地服务的竞争，企业的效益是通过为用户更好的服务过程中获得的，因此企业要把对用户的服务提高到企业的战略地位加以认识，构建完善的服务体系。 　　 　　为用户服务的观念近年来在我国钢铁行业越来起得到重视，服务体现在多个方面，一种体现在产品上，它是一种有形的服务，如产品质量，对产品质量的要求也经力了几个阶段，从追求标准化，到满足用户要求，一直到满足用户的潜在要求，每进化一步，都是在更高的层次上满足用户要求，谁能在质量的高层次上服务用户，谁就能更好的取得用户青睐，占领更广阔的市场。另一种是无形的服务，包括销售流程快捷与否、质量异议的处理、员工服务态度等多方面，企业可以通过这种无形的服务使用户感到心情舒畅，受到应有的尊重，感到一种友情、亲情，甚至是一种精神上的享受，才能吸引更多的用户，进而占有更大的市场。 　　一、钢铁行业用户服务的本质涵义 　　菲得普#8226;科特勒将服务定义为“服务是一方能够为另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联”，在钢铁行业，服务的本质可以理解为促进钢铁产品交换的工具，其功能可以被理解为满足用户的非主要需求的活动。从广义上讲，任何能提高用户满意的项目，都属于用户服务的范畴。企业的所有活动都应该是直接或间接地为用户服务的活动，企业间的竞争，就是怎样为用户更好地服务的竞争。企业的最终目的是效益，但这个效益是通过为用户更好的服务过程中获得的。在这种意义上讲，服务体系就是企业的整个体系。 　　二、优质服务对企业的意义 　　1、优质服务可以为企业带来持久性竞争优势 　　90年代我国钢铁企业大量引进新技术，以降低成本，提高产品质量，增强竞争能力，但事实证明，钢铁企业大多采用的是模仿战略，而且学习能力越来越强，模仿速度越来越快，大约30-90%有技术革新在一年内被竞争对手掌握，因此只有不断??应市场的变化，随时满足用户变得越来越苛刻的要求，提高用户的满意度和培养忠诚度，才能更有效的保持竞争优势，这就是要求要以服务为理念，为用户提供更优质的服务。 　　2、优质服务可以为企业带来忠诚的用户 　　服务已经成为用户购买决策中的一个首要的决定因素，有调查表明，用户从一家企业转向另一家企业的原因，每10个中就有7个是因为服务问题，而不是因为质量或者是价格的缘故，每3个抱怨者中，就有2个与服务有关，而与产品无关。长期的优质服务表现的是一种感情的交流，而个体与个体的这种感情交流也可上升为企业与企业之间的交流，忠诚的用户靠用产品来维持只是一方面，优质服务亦是一个不可缺少的因素。 　　3、服务可以使产品保值增值，可以使企业的资源利用最大化，可以使用户获得更大的性价比 　　“钢厂不是单独卖钢材，而是帮助用户买钢材，钢厂是为用户找产品，而不是为产品找用户”，这就反映了企业服务意识的极大增强，认识到企业是为用户而生存，靠用户而发展。一些企业在技术方面积累了大量的数据，对某些下游行业的研究甚至强过该行业的用户，并依赖其强大的技术优势，通过用户服务的方式把这些技术、管理和信息方面的资源传授出去，使用户得到了超值服务，也使企业的资源利用最大化，对用户给予更强有力的支持，更稳定了与用户之间的关系。 　　此外，通过优质服务还可以带来更多的利润，在产品质量与价格相同的情况下，谁的服务好，谁就会赢得更多的用户青睐，提高销售收入，提高市场份额，从而获得更多和利润。 　　三、企业为用户服务的原动力 　　在短期内服务对市场的影响来看不如价格有效，但长期来看服务对企业的价值就远远在于价格。那么，服务为什么发挥如此大的作用呢，也就是他的原动力是什么呢？原因是用户服务追求的最终目的是用户满意，进而是用户忠诚，用户忠诚表现在持续购买产品，增加购买新产品和带动他人购买产品，服务就是通过用户忠诚来发挥其巨大的作用。如果企业能够在用户购买、使用过程中提供优质服务，并不断的对用户的意见给予解释和解决，那么在企业与用户之间就会建立一种信任关系。此后通过加强与用户的沟通，提供更优质的服务，使用户逐步对企业及其产品形成一定的忠诚关系，这样用户被保留下来，老用户持续购买产品，就可以使企业获得稳定的收入，有调查表明，用户保留率上升每上升5个百分点，公司的利润将上升75%，其次将新产品销售给老用户时，由于老用户已对企业建立了信心，因此，新产品更易被接受，宣传与推广费用大大降低，推进时间也大缩短，钢铁产品销售时有一个特点，就是用户并不关注广告等传播媒介的宣传，而在购买决策时非常看中同行的操作，这样老用户在有意无意之中起到了推荐的作用，而对新用户来说，这种推荐也是他们所