欧珀莱客户关系管理方案书（研讨会）.pptVIP

欧珀莱顾客关系管理研讨会Aupres CRM Workshop 今天的议题 顾客关系管理是…… 落差分析与CRM目标设定 将CRM落实到专柜 顾客体验与关键时刻(MoT)管理 市场活动规划与衡量 竞争对手CRM活动检视 顾客关系管理是… … 关于人和人的体验… 顾客关系管理(Customer Relationship Management) 是企业运用与顾客接触的信息，深入了解消费者，以确保提供最适当产品、服务与价格在最适当的地点、最适当的时间、最适当的渠道来满足最终顾客的需求，建立忠诚度，以降低整体管理及系统成本，以提升企业的市场竞争力及利润。 顾客关系管理不仅仅是会员俱乐部 顾客关系管理就像冰山一样 — 你所看得见的是海面上的20%，看不见的80%藏在海面以下。没有下面的80%，上面的20%亦将不复存在。而海面下的部分越大，就会提供更多看得见的支持。 你所看得见与看不见的CRM CRM 的思考与工作架构 如何规划设定CRM目标 实现销售目标 达到全年的销售目标，要做的事情很简单： 获取更多的顾客 让每个顾客买的次数更多 让顾客每次买的更多 在2008年，数据库的会员数达到XXX万，其中活跃会员XX%。 会员的平均客单价提高xx%，年平均购买金额为X,XXX元 完成全年销售增长xx%，年销售额为XX亿元 将销售目标落实到顾客管理层面 达到全年的销售目标，要做的事