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社区健康服务中心构建和谐医患关系看法 　　【摘要】医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个社区健康服务中心医疗卫生工作的展开与良性运转。根据社区健康服务中心的工作特点,以病人为中心,加强医患沟通,提高医疗服务质量,减轻病人心身痛苦,促进医患间理解与支持,对构建和谐医患关系效果有很大的帮助。 　　【关键词】社区健康服务中心;人文关怀;医患沟通;医患关系 　　【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2010)08-0411-02 　　 　　和谐医患关系:简单讲是指以医生为中心的群体(医方)与以患者为中心的群体(患方)在医学活动中建立起来的协调匀称的相互关系。通俗一点就是指在医学活动的过程中医生与病人之间接成的和睦、融洽、相互理解信任的一种人际关系。构建和谐医患关系是建立和谐社会的重要组成部分,随着社会的不断进步,政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等诸多因素使得医患关系日趋紧张,医疗纠纷增多,是人们广泛关心的敏感话题。根据社区健康服务中心不同于医院的特点,我院重点在于提高医疗服务质量,对建立良好的社区健康服务中心和谐医患关系、满足社区居民健康需求、构建和谐社会具有非常重要的意义。 　　1 医患关系原因及分析 　　 1.1 缺少人文关怀的思想意识。社区健康服务中心,由于社区卫生服务收费比较低、提供的无偿服务多、经费补偿不到位,社区卫生服务机构面临收不抵支与资金缺乏的困境,这必然影响社区卫生服务的可持续发展[1]。在市场经济条件下, 中心由于政府财政投入不足和自身利益的需要, 在医疗过程中往往会注重追求经济效益, “以人为本”的服务理念却没有同步跟上,患者得不到尊重、关心,导致了医患关系紧张不可忽视的因素,就容易使医患矛盾日益加剧。 　　1.2 卫生技术人员结构不太合理。2009年我院社康办资料显示:①我院5家社康健康服务中心81 人中,卫生技术人员 78 人占 96.3%、临床和中医医师 21人占 25.9%、护理23人占 28.4%、其他34人占 42%、公共卫生人员 3人占 3.7%。②学历职称。学大专以上占35.8%,中专以下占64.2%,学历整体上是低的;职称高级占8.6%、中级占18.5%、初级以下职称人员所占比例最大(72.8%)。由此可见,根据《深圳市社区健康服务中心绩效评估操作手册》:“每1万服务人口配2名门诊全科医生,每个中心至少配备1名公共卫生执业医师,至少有1名副高级以上技术职称的执业医师,医护比例为1∶1”来看,公共卫生人员比例低、医护比例失调、其他专业人员所占比例较大,显然社康中心整体卫生技术人员结构不太合理,如果医务人员治不好病,解决不了患者的问题,影响了诊疗水平,那么医患关系就很难达到和谐。 　　1.3 医患沟通不够。中心医护人员工作量增大,客观上使诊治及交流时间缩短,医患沟通不够。有的医护人员忽视患者的知情权、选择权,不注意与患者沟通的形式、内容、技巧和效果。有统计资料表明:在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够、医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。 　　1.4 对中心医生缺乏信任和理解。目前社区卫生服务仍属于较初级阶段,居民认可的医生,是集中在公立大医院里。据了解目前社区健康中心的医生组成:①是效益差的经济落后的地区的医生;②下马企业医院的医生;③退休医生;④向往大城市生活的基层医生。居民不认识,缺乏信任,同时,中心医生人员流动大,人员稳定性低,医生在中心执业时间不长,居民刚信任,医生就走人;而有些患者不了解医学的复杂性、特殊性和医学的无奈,很容易因为对治疗效果的不满意而产生对医务人员的不信任感。 　　2 讨论 　　对医疗机构来说,构建和谐的医患关系首先要眼睛向内,正视并克服自身的不足,因为在医患关系中,医疗机构和医务人员起到主导作用[2]。以我们社区健康服务中心的工作特性为出发点,做到“以病人为中心”,转变服务理念,多给病人一些人文关爱,多与病人进行一些沟通,增强互相理解与互相信任,来促进和谐医患关系的构建,主要做好以下几点: 　　2.1 抓服务质量来提高人文素质。浓郁的医院文化氛围使患者有“宾至如归”的感觉,容易取得患者的理解和信任,有利于医患关系的优化[3]。中心采用坚持“以人为本、小事做起、注重细节、主动沟通”原则,调动全体员工的积极性,做细做好,实行自我管理。具体做法一是建立医疗费用阳光制度,执行收费打出处方收费清单的工作制度,使患者“明明白白看病,实实惠惠付费”;二是规范医疗行为,做到“想病人之所想,急病人之所急,忧病人之所忧”,设导医等有效措施,消除患者就诊过程交费时间长、取药时间长、看病时间短的“二长一短”现象;三是学习编印《规范文明礼貌用语手册》,