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认证机构管理沟通若干问题研究 　　摘　要:管理沟通是所有组织的管理活动重要组成部分。在介绍管理沟通含义和管理沟通重要作用的基础上,阐述了几种基本的管理沟通方式;针对认证机构管理沟通特点,提出了影响其管理沟通有效性的因素和解决问题的对策。 　　关键词:认证机构;管理沟通;沟通渠道;认证认可 　　 　　中图分类号:C93 　　文献标志码:A 　　文章编号:1673-291X(2010)16-0192-03 　　 　　一、问题的提出 　　 　　在世界经济日益全球化的今天,认证机构与所有组织一样面临众多管理问题,例如,随着认证机构自身规模越来越大,其组织结构和人员构成越来越复杂,相关联的组织越来越多,认证机构的管理者,对市场和组织自身的把握越来越困难,组织文化越来越呈现出多元化特征。解决这些问题,都依赖于实现有效的管理沟通如何提高管理沟通的有效性,成为认证机构管理者十分重视的问题。 　　本文提到的认证机构是指实施第三方合格评定活动的机构。这类组织在为顾客提供认证服务的过程中,需要与各相关方产生广泛的联系,需要通过管理沟通活动,与各相关方的组织和个人,就特定问题,形成共识,进一步开展合作。例如,在GB/T27021-2007《合格评定管理体系审核认证机构的要求》,就对认证机构如何与获证客户进行沟通进行了规定。另外,在初次审核、监督审核、再认证审核等项服务活动中,认证机构的多个职能部门和相关审核组,就需要与接受审核的组织进行各个事项的沟通,内容可能是主管审核安排的部门,就组建审核组事宜,需要与本组织相关人员,与接受审核的组织等各方面进行讨论,讨论内容也可能是审核范围如何确定等。可以说,管理沟通是认证机构必不可少的一项管理工作。 　　 　　二、组织管理沟通的含义、基本形式和基本原则 　　 　　(一)管理沟通的含义 　　沟通是指人与人之间、人与群体之间和群体与群体之间,思想、感情和信息的传递和反馈的过程,以达成共识和通畅感情,从而协调一致地实现共同的目标。管理沟通是指组织成员内部之间、组织成员与外部之间为了实现管理目标把信息、思想和情感在个人、群体之间传递的过程。 　　管理沟通是组织管理工作的重要组成部???,是组织实现有效控制的基本前提。美国著名未来学家约翰?赖斯比特指出:“未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效管理沟通”。著名组织沃尔玛公司从自身的经历总结出“沃尔玛管理人员坚持的一条标准就是沟通,沟通,沟通。” 　　通常,我们谈及一个组织的管理沟通工作时,多用到两个70%。第一个70%,即组织管理中总是用70%的时间进行沟通。开会、谈话、做报告是最常见的沟通形式,对外谈判、拜访、约见都是沟通。明茨伯格(Mintzberg)研究发现,主管人员甚至有78%的时间用于语言交流。第二个70%,是指组织管理中70%的失误是由于不善于沟通造成的。可见在组织运作过程中,管理一直与沟通紧密相伴,管理过程其实就是沟通的过程。 　　管理沟通决定了组织能否正常运转。任何人的知识都是有限的,组织员工及领导要正确认识自己的知识范围及其自身知识的局限性,才能实现有效沟通,从而实现彼此间知识优势互补。无论是计划的制定、人事的管理、部门间的协调、组织间的交流,都离不开沟通。 　　管理沟通能增强组织的凝聚力和向心力。每个组织都是由许多个体组成,组织每天的活动也是由许多具体的工作任务构成,这在实际运作中会产生一些矛盾:一方面,员工之间由于意见分歧、利害冲突,往往会导致相互之间的不理解、不信任和不合作,从而影响工作情绪和工作绩效;另一方面,组织目标和个人目标也并不总是一致的,导致组织发展和员工自身发展难以协调一致。组织面临的这些矛盾,可以借助有效的管理沟通来解决。管理沟通可以促进员工之间的相互了解、使员工认同组织目标,从而保证组织目标的实现。 　　 　　(二)几种基本的管理沟通方式 　　管理沟通的方式按其划分角度的不同可以分为如下五种类型: 　　1.正式沟通与非正式沟通。正式沟通是指通过组织内部规定的沟通方式进行的信息传递与交流,如认证机构与其他组织之间的公函来往,认证机构管理者对内部人员的文件传达,会议讨论、规定的情况汇报等。非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流,如管理团队成员之间的私下交流、传播小道消息等。 　　2.上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指将下级的意见向上级反映,如向上级反映情况、要求和建议等。上行沟通包括两种方式――逐层传递和越级反映。下行沟通是上级向下级发布命令和指示的过程,如上级将相关政策和管理制度、管理方针和目标、管理思路和管理方法告诉下级。平行沟通是指组织中各同级部门之间的信息交流。 　　3.书面沟通和口头沟通。书面沟通是指以合同