诸暨海亮工程部培训资料-服务意识及服务规范.ppt

浦阳江一号2015年工程部培训 金博能 诸暨海亮物业管理有限公司 工程部服务意识与服务规范 如何处理业主投诉 服务意识 我们上岗前第一课，便是要弄懂“我 为什么要服务业主？为什么要热情？业主为什么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，业主也不会满意 。 我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务业主？为什么要热情？业主为什么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，业主也不会满意 ? 业主是公司的财源，是我们的生存的根本； ? 业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲， 并不是一次麻烦，而是一次创收的机会； ? 步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来； ? 人孰能无错，业主也是人，失误再所难免，但在处理与业主的矛盾时，我们要从业主的角度去考虑问题，不应当面指责业主，不给业主难堪，并巧妙维护其尊严，给业主下台阶的机会，从而巩固了业主与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象。 工程部维