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试论饭店实施服务补救意义与策略 　　摘要：服务补救是饭店服务的重要理念。本文阐述了服务补救的涵义，分析了饭店服务补救产生的原因以及正确采取服务补救的意义，并针对饭店服务实践提出了服务补救的原则和补救策略。 　　关键词：饭店；服务；质量；补救 　　 　　服务质量管理是当前企业管理研究的热点之一，是企业赢得长久竞争优势的保证。目前，饭店业的竞争异常激烈，谁能够向顾客提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得竞争优势，获得良好的经济效益。 　　物质产品出现质量问题，可以通过售后服务解决，例如：退换、维修等。但饭店服务产品出现质量问题，则不能退换解决。顾客关注的服务质量属性中最重要的一点就是可靠性，但是饭店服务要做到百分之百的可靠是不现实的。当饭店服务质量与顾客要求产生差距，或在服务过程中出现问题时，为避免100-1100的积极效应。 　　 　　2.降低失误损失成本、避免顾客对饭店的反面宣传 　　里兹?卡尔顿饭店的总裁，曾经创造力量“1=10=100”的服务补救法则，他认为出现服务失误后，当场补救可能要使饭店支出1美元，第二天去补救时的费用会是lO美元，以后再去补救的费用会上升到100美元，这是对服务补救经济意义的最好诠释。对饭店而言，口碑宣传不但是有效的营销渠道，而且对树立饭店的形象至关重要。对饭店服务特别满意的顾客不仅成为饭店的忠实客人，而且会进行义务宣传。反之，对服务不满意的顾客也会向别人倾诉自己的遭遇，使饭店的形象遭受打击。 　　 　　3.有利于饭店服务质量的改进和提高 　　服务补救过程，有助于饭店寻找让客人满意的方法。每一次的服务补救都是饭店服务改进和提高的过程。 　　 　　4.激励员工提供卓越的服务 　　服务失败会打击员工的情绪，而且会干扰下次的服务活动。管理者的职责不是责备员工，而是帮助他们分析问题，找出和采取恰当的服务补救措施，这样会激励员工努力提供更好的服务。 　　 　　四、实施服务补救的一般步骤 　　 　　饭店实施服务补救的一般步骤主要包括如下环节： 　　1.及时发现服务失误 　　服务失误可能发生在任何时间、???何地点。但是通过对服务流程、人力资源、服务系统和顾客需要进行分析，可以找出服务失误的“高发地段”，并针对性地采取措施，防范于未然，使服务补救取得更好的效果。 　　 　　2.征求顾客意见 　　很多情况下，大多数顾客遇到服务失误后，他们常常会投向企业竞争对手的怀抱，而不是将自己糟糕的服务体验告诉企业。 服务补救与投诉处理，最大区别就在于主动和被动。所以，当服务失误出现后，一定要主动地向顾客征求意见，了解服务失误的原因、服务系统失误的原因以及顾客不满意的原因等。 　　 　　3.及时、迅速采取服务补救并提出并执行补救方案 　　快速与合理补偿是实施有效服务补救的核心。顾客抱怨的目的是希望问题得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明它对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝，或无法证明它对此采取一些行动，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果会适得其反。 　　应当注意的是，把服务恢复到原有水平，最多只能得到顾客的谅解，要重新获得顾客的满意，企业最好是提供一些额外的补偿甚至带给顾客一点惊喜，以象征性地“赎罪”，表示企业愿意为顾客的失望负责，并为此承担一定的损失。另外，在方案的执行过程中，企业应该向顺窖通报其进展情况，以稳定其情绪。 　　 　　4.跟踪和巩固补救的效果 　　企业必须跟踪其补救措施的效果，看是否消除了顾客的不满、获得了顾客的谅解，从而检验补救策略的成败，并识别那些需要改善的环节。必要时，还可以采取进一步的行动，再次进行补救。 　　 　　5.探究服务失败的根源，改善服务过程 　　虽然也有研究发现，补救后获得的顾客满意对顾客忠诚有更大的贡献，但服务补救归根到底是一种“有错改之”的矫正性措施，不仅企业必须付出高昂的直接成本，而且因为大多数不满意的顾客会选择沉默，转而成为其他企业的顾客。所以，服务补救的最终目的还在于改善企业的整个服务体系。企业也万万不可以“依赖”服务补救来赢得顾客满意，从而忽略争取“一次成功”的努力。 　　 　　五、服务补救中应注意的几个关键问题 　　 　　实施有效的服务补救目的在于重新建立顾客满意和忠诚。在服务补救中应注意抓住如下几个关键问题： 　　首先，真诚道歉消除顾客的抵触情绪。其关键是要站在客户的立场上理解为什么他们会对企业失望，表达对他们的尊重。而企业实际上对他们的困境也非常理解，并且乐意提供帮助。