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酒店服务灵活性与规范化统一 　　摘要:酒店业的迅猛发展,对客服务程序也越来越规范#65380;细化#65380;完善#65377;随着客人需求的多样性,服务对象的复杂性而使酒店的管理政策与实际工作容易产生矛盾,需要将规范性与灵活性有机地结合#65377;酒店对客服务中的难点是处理各种例外问题而不是常规问题,而酒店政策基本上是根据常规问题制定的,执行中必然有差距#65377;这种差距的存在是对我们的挑战,也是给我们的机会#65377; 　　关键词:酒店;服务;管理 　　中图分类号:F719 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2007)05-0195-02 　　随着改革开放和中国经济的迅猛发展,以及越来越多的高星级酒店的出现,对客服务的程序#65380;规范也越来越细化#65380;完善#65377;然而,由于酒店服务对象的复杂性,又使得酒店的管理政策与实际工作产生了诸多的矛盾,需要将规范性与灵活性有机地结合#65377; 　　 　　一、管理政策的统一性与管理手段灵活性之间的矛盾 　　 　　国外著名的酒店都有自己的管理实务,详尽规定了酒店的管理制度#65380;原则以及服务程序和规范,它构成了酒店运作的体系,保证了酒店按照既定的标准运作#65377;然而,在许多情况下,这种政策又是被灵活应用的#65377; 　　某酒店发生过这样一件事#65377;一个客人退房后楼层服务员发现房内少了个衣架,按照该酒店规定乃至整个酒店行业的惯例来说,这是不允许的#65377;收银员得到客房部报告后告诉了大堂副理#65377;但客人是一个旅行团的全陪,第一次入住该酒店,又在紧张地指挥团队离店,这个时候去找她要衣架,无论口气如何婉转,都会使她很尴尬,也有可能使她下次不好意思来酒店了#65377;如果她坚持说没拿过衣架,或者果真打开行李找不到衣架,面对众多的其他宾客,酒店的声誉损失更大,于是,大堂副理通知前台收银员不要追查了#65377; 　　 　　二、服务程序规范化与客人需求多样化的矛盾 　　 　　服务程序规范化保证酒店运行的有序性和规格化#65377;然而,酒店客人不同的文化背景#65380;相异的价值体系,造就了千差万别的个性特质#65377;基于一般人需求而制定的服务程序,在一些行为不???般的人面前,遇到了挑战#65377; 　　南京某五星级酒店住进了一位有洁癖的美国老太太,她要求服务员做房时每碰一样东西,都要洗一次手,服务员做房,她防贼似的在身后盯着#65377;服务员就是在她那种苛刻的条件下,为她服务了一个月,最后老太太满意地离开了酒店#65377; 　　程序化服务是服务时间和质量的保证,针对客人不同需求而提供的个性化服务过多就可能打乱整个酒店的服务程序,并造成资源失控#65377; 　　 　　三、服务产品的客观性与客人感受主观性的矛盾 　　 　　服务产品具有客观性,它的数量#65380;质量#65380;动作都是客观作用于每个人的感官,而面对相同的客观事物,每个人的心理感受又是不一样的#65377;人的感受是对客观事物的主观反映,其不同的感受是人的心理过程#65380;个性心理特征以及当时情景差异所致#65377; 　　客人在餐厅用餐#65380;点菜后,同样是15分钟开始上菜,对于一个急着赶飞机的人来说,时间太长;对一个虽然没有急事,但独自一个人用餐的人来说时间也是够长的#65377;所以,有的人会抱怨上菜慢,有的人则不会#65377;餐厅服务员在客人桌旁殷勤地服务,一会儿倒酒,一会儿换骨碟,一会儿送菜,一般的客人能够感受到他的热情#65380;周到,而对于想谈论私事的客人或者恋人来说,就会感到很不自在#65377;同样的清洁标准对大多数人来说足够了,但也会有人感到还不够#65377; 　　 　　四、客人对酒店员工诚实的要求与酒店员工对客服务技巧的矛盾 　　 　　谁都愿意自己面对的是一个诚实的人,客人对酒店的要求尤其如此#65377;但有时酒店工作人员不得不使用一些技巧#65377; 　　为了防止客人未到造成的损失,酒店通常使用超额预订#65377;但预订的客人都到了怎么办?惯例是首先找到一个合适的理由向客人解释,例如:可以解释说原定今日退房的客人推迟退房造成了这次麻烦,向客人表示歉意,然后再安排客人到相近的同档次的酒店入住#65377; 　　 　　五、增加客人满意度与增加酒店成本的矛盾 　　 　　有些增加客人满意度的方法是不需要增加酒店成本的,有些则是需要的#65377; 　　前述那个有洁癖的老太太增加了酒店的人力成本,为了客人的需要,酒店只好安排专门的服务员为她服务#65377;但如果不是这样,这个客人就会感到不满意,下次不来了,而且还会散布对酒店不利的言论#