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实施服务品牌战略 塑造人民满意医院 778lI2010年9月第18卷第9期中医药管理杂志JournalofTraditionalChineseMedicineManagement 实施服务品牌战略塑造人民满意医院 侯芳霖秦珊 1山东省青岛市海慈医疗集团(山东青岛266033) 2湖北省宜昌市肿瘤医院(湖北宜昌443000) 摘要:当前面临医疗卫生体制改革,实践科学发展观,积极开展创建”人民满意公立医院”活动,以优秀的医院文化为 灵魂,实施品牌战略,树立医院品牌形象,是提升核心竞争力的最佳载体和有效途径.品牌建设涵盖医院管理,医疗 护理质量,技术水平和服务态度等全方位,多层面的内容,只有创新服务提升质量,提高医务人员素质,构建和谐社 会,才能促进医院可持续发展. 关键词:服务品牌战略;医院文化;人民满意医院;和谐社会 中图分类号:R197.3文献标识码:B文章编号:1007—9203(2010)09—0778一O2 一 走进青岛市海慈医疗集团门诊楼,门诊大厅 宽畅明亮阳光充足,候诊区空气流通,舒适宜人.温 馨服务站的导医人员,微笑着解答患者的疑问,让人 有种温馨的感觉. 当前医疗卫生体制改革既面临良好的机遇,又 面对巨大的挑战.青岛市海慈医疗集团紧抓机遇, 迎接挑战,实践科学发展观,积极开展创建”人民满 意公立医院”活动,以优秀的医院文化为灵魂,打造 服务品牌,是我集团提升核心竞争力的最佳载体和 有效途径. 1服务品牌建设的重要性和必要性 1.1创建服务品牌是学习实践科学发展观的具体 体现 近年来,集团党委始终坚持以发展为第一要 务,以实践科学发展观为统领,以先进文化为引 领,全院各项工作取得了跨越式发展.服务品牌 建设就是集团保持科学发展,实现”上水平,保增 长,促发展”的最佳切入点,突出解决服务模式的 规范化,服务质量的稳定化,服务流程的标准化, 服务形式的特色化,打造出具有鲜明的行业,地域 和医院特色的强势服务品牌,不断提升医院的核 心竞争力uJ. 1.2创建服务品牌是医院文化落地的重要载体 集团文化建设经历了四个重要的发展阶段,即 思想奠基,启动探索,深入建设,整合提升阶段,当前 已进行到了医院文化建设的关键阶段——宣传贯 彻落实环节.创造出员工积极向上的医院文化土 壤,不断深化医院品牌内涵. 1.3创建服务品牌是实现医院社会价值,员工自我 价值的必然要求 依托品牌建设,可使标准化,高质量的服务成为 医院发展持续增长的动力,帮助医院实现最大的社 会效益,经济效益.提高职工素质,激发全体员工敬 业爱岗,增强医院的凝聚力,这将为医院实现可持续 发展起到巨大的推动作用].让每位员工立足岗位 追求服务卓越,在服务工程中增长才干,从而提升自 我价值. 2医院如何进行品牌建设 2.1要强化品牌意识 医院要创品牌,树品牌,才能够增加病人对医院 的信赖感,安全感和满意感.因此,医院管理者应以 科学发展的眼光,审时度势,制定和实施科学合理的 医院品牌发展战略,树立医院品牌形象,从而形成拳 头优势.近年来,集团党委一直注重品牌建设,确定 了”只要病人需要的,就应是我们要做的;只要我们 去做的,就应是病人满意的”医疗服务宗旨,创立的 “人文医疗温馨海慈”医疗名牌荣获山东省服务 名牌. 2.2要善于创新发挥品牌效应 一 是管理的创新,善于吸收国内外优秀的经验, 创新我们的管理理念和方法,提高医院效益[4].二 是技术创新,要有正确的创新战略,完善的创新措 施,浓厚的创新氛围.三是服务创新,怎么进行医患 沟通,怎么简化流程,要在方便快捷,在满意度上下 工夫.海慈医疗集团创建品牌以来,医疗,服务质量 有明显提高,职工素质进一步提升,人性化医疗服务 作者简介:侯芳霖(1977一),女,主管护师,青岛大学医学院硕士研究生,海慈医疗集团宣传科副主任.研究方向:医院管理, 服务品牌和医院文化建设. 中医药管理杂志JournalofTraditionalChineseMedicineMana—gem—en生旦箜箜塑_【旦 行为更加深入,品牌效应更加突出,病人对医疗服务 总满意度上升到97.5. 2.3要加强服务品牌传播 一 是整合医院拥有的各种传播渠道,实现以服 务品牌价值促进和带动医院成长的目的. 二是利用大众媒体的宣传效应,重点将医院独 有的具有专科特色的高精尖技术进行宣传,让群众 广泛知晓. 三是利用互联网,医院建立自己的网站,介绍医 院特色,发布医院信息.四是重视做好事件传播工 作,凸显品牌价值,提高社会影响和认同度,形成品 牌美誉度. 3塑造人民满意医院加强服务品牌建设 3.1倡导”以人为本”的服务理念提升服务品质 优质医疗服务体现在”三个性”上: 第一是服务的便利性.倡导”以人为本”的服务 理念,简化就医流程,减少患者在”窗口”等候的时 间,消