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从营销定位到危机公关 百度百科记载了腾讯的企业愿景是“成为最受尊敬的互联网企业”。这是一个非常崇高而又伟大的愿景，估计腾讯的员工都应该为这个愿景的伟大而感到无比的骄傲。然而，这样一个有责任感的企业为何会导致网民的声讨？ 改革开放到今天，不缺乏“赢了官司，输了市场”的例子。1996年的三株口服液年销售额达到80亿元，却因为一个常德老伯喝了三瓶口服液非正常死亡，在索赔无果之下，与三株口服液对簿公堂。虽然二审中三株口服液赢了官司，但是却彻底输了市场。 如此悲惨的结局，要从定位开始说起，企业之所以能够成长为一个品牌，拥有忠诚的用户群体，首先要做好定位。定位通俗可以理解为：当你不断告诉身边的朋友，你是谁，当你的名字出现的时候，你朋友会第一个想起你。企业也是一样，三株口服液之所以能够如此畅销，也证明了他被市场的接受程度很高，被消费者认同程度也很高。 当一个人突然发现自己一直相信的东西被否定的时候，会缺乏安全感和愤怒。消费者一直非常坚信三株口服液的保健功能，突然被新闻告知三株口服液喝死人。那一刹那造成的恐慌和愤怒，直接令三株口服液奔向死亡。 这些真实案例还是发生在网络还没发展之前，消费者仅仅依靠报纸媒体、电视媒体单方向接受信息的情况下。在拥有4.3亿网民的今天，由于信息的海量，资讯的快速和网络的互动性强，危机公关更加难以控制。 腾讯的企业愿景“成为最受尊敬的互联网企业”，假如在2010年11月前做一个这样的调查，估计80%的网民都会认为腾讯有资格成为“最受尊敬的互联网企业”。但是如果你今天再做这样的一个调查，可能只有不到30%。为什么几天时间结果相差会那么大？ 腾讯一直陪着中国互联网的发展，陪着网民的成长。无论是信息获取、娱乐或者商务，还是社会公益活动，腾讯一直在用户的心中“很权威”。腾讯一心想成为“最受尊敬的互联网企业”，所以他一直以来都是用行动去证明“腾讯是一个负责任的企业”。 最关键的是，用户也普遍认为“腾讯是一个负责任的企业”。所以当11月3号下午，某综合门户网站在做“2选1”投票的时候，大部分的网民都认为是在开玩笑。认为腾讯不是一个置用户于不顾的企业。 但是当天晚上QQ开始真正封杀360软件的时候，用户真正的愤怒了。原因只有一个：腾讯在颠覆自己在用户心中的定位。 腾讯2009财年总收入为人民币124.4亿元，比去年同期增长73.9%；全年净利润为人民币51.556亿元，同比增长85.2%，据腾讯统计，QQ注册用户数量为10亿，而同时在线人数最高突破1亿。如此多的忠诚用户，他们一直都坚信腾讯不会如此不负责任。 结果腾讯真的是这样做了。最失望的是用户，最伤心的也是用户，最愤怒的还是用户。用户不是软件工程师，无法真正判断360和QQ软件之间的是非曲直，但是用户很在意自己心里的感受。用户不知道360是如何破坏QQ的功能，但是用户知道腾讯对自己不负责任和不尊重。 腾讯的做法，令大部分保持中立的网友倒戈相向。近日，传说360正在研发一款功能强大的即时聊天工具，估计完全放弃使用QQ的用户可能不多，但是同时拥有360帐号的用户肯定不少。 从一开始，腾讯就走错了一步棋。自360从9月27号首推“私隐保护器”的时候，腾讯无法面对网民的质疑：QQ为何私自扫描用户的文件？ 这个时候，腾讯采取的公关策略是首先发表声明辟谣，然后为自己辩解，最后用口水战淹死对方。这个是一个非常错误的公关手法，始终摆脱不了偷窥的嫌疑。 其实，腾讯QQ一直以来都是有口皆碑，而且腾讯做事相当的低调，社会责任也非常强。无论是从汶川大地震，到舟曲泥石流，还是印度洋海啸，腾讯都是第一时间组织网民进行捐款。可以说腾讯在用户心中是权威的。 这时候，腾讯只要向用户保证和承诺：腾讯是一个对用户、对社会负责任的企业，绝对不会做出违法乱纪的事。如此权威的企业的公开承诺，估计绝大部分的用户都会坚信不疑。俗话说，一个巴掌拍不响。这时候如果腾讯按照自己企业的方针往前走，估计奇虎360也拦不下。 腾讯这时眼里只盯着竞争对手，忘记了自己的定位，也忘记了用户的感受。对于一个眼里只有竞争对手的企业，往往会输给市场。正如周鸿祎所说：“3721的出发点是帮助网民用中文上网，但是3721眼里只有竞争对手，忽视了用户体验，结果赢了市场，输了用户，沦为中国最大的流氓软件！” 结果很可惜，腾讯放弃了自己的立场，跑去跟360先来个口水战，然后白刃战。司法胜负虽然未知，但是市场已经输了。估计腾讯1年内要重新恢复11月份前的口碑，恐怕要付出沉重的代价。这还给竞争对手制造了进军即时通讯市场的铺垫。 假如11月3号，腾讯提