第八章 餐饮服务的主要环节.pptVIP

第八章 餐饮服务的主要环节 第一节 餐饮服务人员的基本要求 第二节 餐前准备环节 第三节 开餐服务环节 第四节 就餐服务环节 第五节 餐后服务环节 第六节 投诉管理 第一节 餐饮服务人员的基本要求 基本素质要求 仪容仪表的具体要求 语言与身体姿态的具体要求 面部表情要求 餐饮服务心理 餐饮服务基本规则 餐饮服务其他规则 一、基本素质要求 （一）思想素质 树立正确的服务观念，培养高尚的职业道德，具有良好的组织纪律 （二）业务素质 熟练掌握专业操作技能，讲究各种服务礼节，不断提高自身的文化素养，具有良好的人际交往能力，良好的服务态度，快捷的服务效率 （三）身体素质 健康的体格，端庄的仪表 （四）心理素质 敏捷的思路，健全的心理、承受压力的能力 二、仪容仪表的具体要求 着工装 清洁卫生 手、头发、异味 装饰打扮 工号牌、化妆、领带 三、语言与身体姿态的具体要求 （一）语言要求 敬语 您、请、谢谢、对不起 谦语 雅语 （二）身体姿态 站 坐 行 手势 四、面部表情要求 眼神 不得左顾右盼、挤眉弄眼；不可白眼或斜眼看人；不可长时间盯着对方，尤其是异性，会造成不必要的误解与麻烦；不可上下打量别人，含有轻视的意思；不可怀有敌意的、带有挑衅性的盯视 微笑 适宜 八个一样 领导在场不在场一个样，内宾外宾一个样，本地客外地客一个样，生客熟客一个样，大人小孩一个样，生意大小一个样，用餐与不用餐一个样，主观心境好坏一个样 五、SERVICE S微笑（smile for everyone） E优秀（excellence in everything you do） R准备好（ready at all times） V看待（viewing every customer as special） I邀请（inviting your customer to return） C创造（creating a warm atmosphere） E眼光（eye contract that shows we care） 六、餐饮服务心理 （一）客人基本需求心理的分析 营养、风味、安全、快捷 （二）在服务中的服务行为 以积极的情绪对待 以真情唤起真情 增强情感可感性 七、餐饮服务基本规则 1、任何时候在餐厅内不得有下列行为 挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅、吃东西、喝水等 2、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻” 说话轻、行走轻、操作轻 3、工作要做到“四勤” 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 4、当客人提出额外的要求和服务时，不要一口回绝，应设法帮助，尽量满足 5、不要与客人争辩，如有困难，请上级领导帮助解决 6、与客人交谈 克服手爱动的习惯、距离适中、仔细聆听/倾听 7、电话 三声之内接听，普通话/外语，自报家门，仔细聆听 第二节 餐前准备环节 一、接受客人订席 客人姓名、联系方式、订席日期、用餐人数、用餐时间、有无特殊要求、是否为住店客人 二、营业前的准备工作 硬件 软件 班前会 服装仪容检查；昨日营业情形；客人的赞誉、抱怨及应如何保持及处理方法；今日所推出特别菜肴及应如何做促销；今日订餐情况；其他特别注意、加强事项；公司规定新政策等 第三节 开餐服务环节 引导客人及安排入座 铺口布 供应茶水/冰水 点菜 一、引导客人及安排入座 已订席的客人，引导至事先安排的座位，无订席的客人，须注意安排适当桌位。 带位时，以适度步伐趋前几步，并应回头看客人是否跟着，碰到台阶处，须提醒客人注意。 常来的客人，尽量安排引导至其习惯的桌位。 问候并替客人拉椅，帮助客人落座。 代为放妥客人大衣或携带物品。 收走或搬开不必要的摆设、餐具或多余的椅子。 四、点菜 1、考虑到客人希望用餐的意愿及较能接受的菜色，同时包括了合理的价钱及用餐人数等的顾虑。 2、对菜色烹调方法的安排，绝对不做相关或是重复的调配，避免影响客人的食欲。 3、考虑到餐厅的要求。 4、点菜系统/三联点菜单。 第四节 就餐服务环节 一、酒水服务 示瓶、开瓶、斟酒 二、菜品服务 上菜、分菜 三、撤换服务 骨盘、烟灰缸 （一）上菜 中餐 西餐 1、中餐 顺序 冷菜、名贵的菜肴（如清淡的海鲜），肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、米饭、甜品、水果 上菜的位置 以不打扰主人和主宾为原则。可以在空位或陪同与翻译之间上菜。所有菜肴上菜后，将该菜品利用桌上的转台转至主宾面前，再由服务人员顺时针由主宾的位置，依次予以分菜服务。 注意事项 调料等和菜肴一起上 要对称摆放，讲究造型艺术 要以菜肴原材料色彩、形状、盛具等几个方面对称摆放。如鸡对鸭，鱼对虾 同形状、同颜色的菜肴可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上，一般不要并排摆在一起，荤素、颜色、口味搭配，盘与盘之间距离相等 2、西餐 面包、黄油 冷盘