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特殊事件处理 --顾客行为过失事件处理 内容 行为过失界定 处理原则 处理程序及技巧 特殊情况紧急处理 防损工作人员必须遵守的纪律 行为过失界定 行为过失界定 行为过失界定: 非法侵占、破坏商品或物品的行为； 对商场、顾客、员工合法权利造成侵害的其它行为。 行为过失界定 行为过失人分为： 顾客：在商场范围内的非工作人员和非业务关联单位人员；(是主要对象) 工作人员：促销员、员工、保洁员等在商场内工作的人员；(按内部调查处理) 业务关联单位人员：即与我公司有业务关联或往来的人员，包括供应商人员、施工人员等。 行为过失界定 处理原则 处理原则 处理时间：30分钟以内有结果 处理地点：防损办公室 处理人员：防损主管及防损主管授权人 处罚办法：批评教育、经济赔偿、移交公安机关 处理程序及技巧 处理程序及技巧 操作程序： 内保将行为过失人带到指定处理地点(防损办公室有监控地方); 由防损主管或授权人，以及内保共同处理; 要求行为过失人交出侵占的物品、商品； 行为过失人口述、笔述行为过程，填写《赔偿承诺书》； 批评教育，征求行为过失人是否需要对侵占商品买单 (如商品损坏必须买单); 买单后小票由防损部保管并在《赔偿承诺书》上注明小票流水号备查; 按行为过失人的情况确定是否做适当的经济补偿； 达成处理协议后，由防损主管或授权人负责收取补偿现金,并进行登记和签字。确定所收金额, 现金存放在安全地点; 行为人安全离开； 防损主管复核《赔偿承诺书》并签名； 次日防损主管或授权人将前日所收的行为过失人的赔款交到店内财务，并留存收据存档； 区域主管不定期抽查行为过失处理录像, 保证无违规操作. 所有处理资料保存期1—3年, 未经授权不得借阅和公开. 处理程序及技巧 行为过失人描述重点： 行为过失人的个人资料 行为过失人作案的动机 行为过失人笔述实施行为的过程 行为过失人对自己行为的认识 是否有其他行为过失人参与 因行为过失人造成商品损失明细 处理程序及技巧 档案材料 填写《行为过失登记表》 行为过失人证件（留存复印件） 行为过失人有效签名及指纹 处理程序及技巧 处理技巧 批评教育 针对未成年、老弱病残孕等特殊群体的行为过失人需采用人性化处理方式。 经济补偿 主要针对贪图小便宜，不属于专业盗窃团伙的行为人，不愿意去公安机关接受处理的，自愿赔偿一定金额。 移交司法机关 有团伙犯罪作案，一定移交公安机关。 特殊情况紧急处理 特殊情况紧急处理 特殊情况界定： 行为过失人没有民事能力（如儿童） 行为过失人出现行为异常 行为过失人没有任何证件的三无人员 行为过失人为残疾人员 行为过失人没有经济补偿能力 特殊情况紧急处理 行为过失人没有民事能力（如儿童、精神病人、智残人士）: 挽回损失为前提 不可恐吓、滞留； 可以帮助联系家人，安全回家； 不可用采取经济处罚 特殊情况紧急处理 行为过失人出现行为异常: 行为过失人自残 --处理中有录像条件的，一定要在录下处理全过程； --发现有自残的立即制止，并拨打110报警； 行为过失人施暴 --现在行为过失人情绪激动对处理人员实施暴力的，应立即通知其他工作人员到场协助处理； --以正当防卫保护自己，不可出现防卫过当； --请求110支援； 行为过失人突发疾病 --拨打120急救，并通知家人； 行为过失人哭闹或报警 --处理应中止并找警方协助. 特殊情况紧急处理 行为过失人没有任何证件的三无人员: 一般是职业惯盗，身上没有任何证件，所以，报警处理； 如对自己的行为愿意承担责任，且有经济赔偿能力的，可接受补偿； 要求在行为过失处理中，签名并按下指纹或拍照 特殊情况紧急处理 行为过失人为残疾人员: 挽回损失为前提，不采取经济处罚； 如聋哑团伙作案，应报警移交公安机关处理； 特殊情况紧急处理 行为过失人没有经济补偿能力: 身上没有钱，偷盗数量较大金额较高的，送公安机关处理； 偷窃数额少，只能批评教育放人，不可让其家人送交赔款； 防损工作人员必须遵守的纪律  祝大家工作愉快！ * * 行为过失人定义： 符合以上行为过失界定的人. 截停行为过失人四要素： 1. 亲眼看到行为过失人拿了商场的商品 2. 亲眼看到行为过失人藏匿了商品,并确定藏匿的位置 3. 跟踪过程中完全没有中断视线 4. 在行为过失人没有付款并走出商场大门才可将其截停,并至少拿出一件藏匿商品后，才可将其带到防损办公室处理 任何内保防损员必须严格遵守四要素, 否则 一切后果将由个人承担! 当事件发生时 *对非团伙的行为人教育为主，经济赔偿为辅 *对团伙犯罪的一定采取法律手段 四个步骤： *行为人自己描述其行为过程