盐城健身保龄瑜伽台球等合并内审.docVIP

服务保证能力要求现场审查记录 部 门：健身、台球、瑜珈、舞厅、棋院、乒乓球 姓 名： 审查员： 日 期： 涉及的 条款号 审 查 内 容 是否符合 (Y/N) 5.2 职责权限 5.3.1/2 服务规范/承诺 5.4 服务目标 5.5 服务程序 6.1.2 培训 6.1.3 服务物质 6.2 内部沟通 6.3 外部沟通 6.4 考核激励 7.1.4 内部服务过程检查 7.1.5 投诉 7.3.2/6.5 纠正措施 1、查看部门职责、权限： a 组织健身区对外开放。 b负责本馆服务过程检查。 C 器材管理 d 负责本馆投诉事件处理。 e 负责台球区纠正措施的实施。 2、查看本部门岗位设置情况 前台、健身操授课教练、健身私教、巡场教练、客服、会籍、保洁、服务人员； 1、查询本部门服务规范掌握情况：服务规范作为服务手册的组成部分，已形成文 件。服务规范分为服务承诺、问询与投诉方式（包括最高管理者投诉电话、场地部 工作人员投诉电话、认证机构监督电话）、服务承诺未兑现时的措施三个层级结构。 其中本单位服务承诺（详见服务手册），满足安全环保、人身健身和卫生等法律法 规和标准等方面的内容。 2、查看服务承诺对内对外传达情况：通过文件形式获得，会议形式对内传达。 3、查看服务承诺对外公示情况：服务承诺公示于体育馆的 位置，明显、醒目，易于顾客识别。 1、查看本单位服务目标内容：本服务目标作为服务手册的组成部分，形成文件。 2、查询本单位服务目标建立的基础情况：服务目标建立在服务规范的基础上，可衡量的，目标合理，经努力可实现。 3、查询本部门服务目标的考核部门、频次、考核情况：本部门服务目标由公司办 公室负责每半年进行一次考核，并将本部门服务目标完成情况报服务规范代表。行 为规范代表分析目标完成情况的优劣原因，提出整改意见。 4、查看《服务目标完成情况统计记录》，目前服务目标完成情况良好。 5、查询支持服务目标完成情况的有效验证方法：公司办公室每半年组织委托单位 进行顾客满意度的测评和统计，将统计结果作为服务目标中完成情况的有效验证证 明。 1、查看本部门有关的程序文件名称：服务流程控制程序、内部服务过程检查控制程序、服务信息反馈控制程序、投诉与争议处理程序、纠正措施控制程序。 2、查看针对本部门服务流程中关键的过程所制定的预防措施、应急预案、补救措施有：《火灾应急预案》、《突发事件应急处理预案》、《紧急疏散预案》。 3、查看本部门主要服务岗位工作过程控制相关工作记录： 前台：《贵存记录》、《失物招领记录》、《会员管理档案》 私教：《私教授课记录》、《体测记录》 健身操课教练：《健身操课程计划》、《健身操教练课时统计》 会籍：《客户信息档案》 保洁：《保洁工作记录》 1、查看办公室负责的员工培训工作开展情况：参加公司办公室组织的培训。培训需求以申请形式提交办公室，由办公室统一安排。 2、查看《部门培训申请》等相关员工培训记录。 1、查看健身房设施设备维护和保養工作开展情况：《健身房设施设备清单》、《健身房设施设备维护和保養计划》、《健身房设施设备维护和保養记录》。 1、查询本部门内部沟通与形式：本部门内部沟通形式有例会、培训、内部服务过程检查等。 2、内部沟通效果：能够为顾客提供更方便、流畅、卫生、安全的体育健身锻炼场所服务。 1、本部门外部沟通方式有哪些：通过优良的场地服务工作更好地为顾客提供良好的健身服务，有效开展与顾客的沟通。 2、本部门外部渠道：预约电话、网站、满意度测评、顾客信息反馈等。 3、本部门外部沟通效果如何：良好。 4、查看《顾客信息反馈表》 1、查询本部门业绩考核的开展情况：围绕服务目标、服务承诺、工作业绩开展工 作考核。 2、查询本部门激励措施开展情况：通过物质形式激励员工的工作积极性和主动性。 3、查看本部门会籍、客服、教练提成细则。 1、查询内部服务过程检查方法：店长每日巡查，健身区主管每周不定期自查。 2、查看店长《部门自查记录》，《经理巡查记录》清晰完整有效。 1、查询本部门建立的投诉机制：通过公示投诉电话、投诉记录等形式，打通投诉渠道，妥善处理有关的顾客投诉。 2、查询目前涉及本部门投诉处理情况：近期未发生投诉事件。一但发生，按投诉处理机制分成两级处理。现场可以解决的有效投诉，作为无争议的有效投诉，由岗位主管进行处理，并填写相关记录；现场不能解决的有效投诉，作为有争议的有效投诉事件，由店长负责组织处理，并跟踪处理结果，填写有关记录；电话或其他非现场投诉，视有效性、情节轻重分别由岗位主管或店长分别进行处理；对于重大投诉，及时上报公司办公室