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医患冲突原因及沟通技巧 　　[摘 要] 医患冲突是医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为。通过研究医患冲突的主要影响因素，运用正确医患沟通技巧，取得患者最大限度信任及密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。 　　关键词：医患冲突 原因 沟通技巧 　　中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2010）11-0204-03 　　 　　1 医患冲突的表现和特点 　　1.1 疗效和患方的期望值反差大 患者方认为“既然自己出了钱，就能得到应有的服务。”当病人的较大经济耗费未能得到自己期盼的“理想”医疗效果时，患者心态不平衡，医患冲突就会爆发。 　　1.2 医疗成本居高不下，患者不堪负重 社会利益的多元化，医疗机构及相关部门自然要考虑自身利益，而“利益”的渊源最终还是患者。“白衣天使”的形象和感情淡化了，医患间的敌对情绪严重。 　　1.3 医疗体制改革没有很好地考虑中低收入者承受能力，社会上相当多的医疗机构热衷于追求高标准、超豪华，“富人保健”、“富人医疗”趋势严重。 　　1.4 医疗保障制度建设滞后，不能及时、有效地化解矛盾，医患冲突更加复杂化。 　　1.5 医患双方维权意识不断增强，患方强调保护自己的隐私权、知情同意权，而医方也需要全面了解病史、正确把握病症。医患间戒备心理严重。 　　2 医患关系紧张的原因 　　2.1 医患冲突的社会原因 市场经济体制下许多医院运转经费需自行从给病人提供服务中收取，患者付出钱，才能得到医疗服务。同时对医疗期望值过高，是医患冲突愈演愈烈的重要的社会原因。 　　2.2 医患冲突的医学原因 医疗领域中充满着未知数和变量，医务人员的医疗技术也存在差异，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望。医疗对象是千差万别的复杂体，就是一些常见病、多发病在有些人身上，也出现向复杂性转变的可能，这是医学的无奈。任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，患者及家属不了解医学的??殊性和无奈，对医疗效果期望过高，一遇到不满意的事情，不考虑科学事实，就认为是医院或医生的问题[1]。 　　2.3 医院重程序服务轻人文关怀 据调查，医患 40% 以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定是医生的问题。 　　2.4 医疗技术的局限性 医学是一门重要的经验科学，在医患纠纷中，由于技术原因出现的误诊及误治的比例也高过 64% 以上；在所有医疗纠纷中，技术性事故平均占 18% 以上。 　　2.5 医疗管理不完善 个别医务人员通过不正常的途径来提高医院及个人的收益，从中收取更多的费用。医院对此缺乏完善的监管措施。医疗事故处理方法不很健全，出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。 　　2.6 部分新闻媒体对医疗纠纷的过激报导 特别是部分媒体对医疗纠纷的刻意炒作，并且明显地倾向病人这个弱势群体。于是医生成了患者假想中的“敌人”与法庭上的“被告”，医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重。 　　3 要降低医患冲突，医患沟通技巧显的尤为重要 　　3.1 提高医务人员自身素质，增加沟通的科普性和通俗性由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医生在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。要求我们不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短医患距离。 　　3.2 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感 医生与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。根据不同患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等采取不同的沟通方式。沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，