困难来电处理方法.pptVIP

处理困难来电: 感谢 我们对以下危机中心表示感谢。感谢在编制此幻灯时允许本中心使用他们的资料: 加拿大阿尔伯达省埃德蒙顿的支持网络允许本中心使用其《危机热线培训手册》 CrisisLink, of Arlington, VA, USA 允许本中心使用其《如何接听难以处理的来电》 课程目标 识别各种不同类型的困难来电 描述热线指导中各种困难来电的处理原则 描述何时对来电者做出必要的限制，包括何时结束来电等 尽可能地区分出真实来电与无意义来电 说明如何为反复来电制定控制计划 角色扮演各种不同类型的困难来电 这一课就是有关如何接听、处理类似的来电 一些来电难以处理的原因 来电者的来电目的和动机不明确 来电者利用热线闲聊 来电者偏离了此时此刻，详细描述自己的事情 咨询员不知道怎样或找不到办法帮助来电者解决他们真正的需求 来电者的心理问题超出了热线即时干预的范围 怀疑是骚扰电话 来电者具有控制性 来电者对热线服务不满意甚至可能辱骂咨询员 来电者寻求性满足 这些来电难以处理的原因 他们要求咨询员以一具体的方法来帮助他们 他们希望咨询员来为他们的情形承担责任，或直接为他们提供服务（如，让咨询员给个建议）这些都超出了我们的服务范围 对难接的来电咨询员有各种反应 接听一个与抑郁或自杀无关的来电，咨询员可能会因被打扰而恼火 可能会因来电者的过度绝望或孤独而有一种需倾心尽力的感觉 害怕来电