徐州旅游计调培训班讲座.doc

徐州旅游计调培训班讲座 ??????????????????尊敬的各位同仁： 大家好！ 感谢大家百忙当中来参加徐州市第一届计调经理培训班学习，今天能和大家一起共同研讨计调工作如何进行成本领先与质量控制，深感荣幸，愿通过此次活动对提高计调工作效率有所促进，各位同仁能在自巳的工作岗位上更游刃有余，为自己供职的旅行社创造更大效益！ 在此，衷心感谢给予这次活动积极鼓励支持的旅游局各位领导及新闻媒体，特别的衷心感谢东方饭店秉力相助！另对远道而来的周边旅行社同仁和在座各位徐州业界同仁的信任表示衷心感谢！ 谢谢！? 为何老总一接外出团电话脑子就炸？ ???????发火多。 为何导游被客人指责束手无策？??????????? 无奈多。 为何业多人员灰心丧气？????????????????? 埋怨多。 而起的比鸡还早，挣的比打工的还少，整天提心吊胆生怕客人吵，是对旅行社从业人员的真实写照，是的，尊敬的旅行社总经理您在埋怨累，埋怨忙，埋怨力不从心的同时，您是否思考过其症结所在？ ?众所周知，在旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。其中，计调部起着联系各方的作用，如果说导游是旅行社的灵魂，那么计调就是旅行社神经中枢。 ?计调就是计划调配的意思，它的运作通常是这样的：从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门执行。通过计调部的有效运作使各部门形成完整的、互动的经营体系。??? 许多行外人士甚至部分旅行社经营管理人员都有一种误解，认为：在有关旅行社的服务质量投诉中，很大部分是由于员工的素质及服务态度造成的。但据有关资料分析，旅行社发生的服务质量问题，其根源很大部分可追溯到计调人员的操作上去。多年的从业经验告诉我，服务质量源于计调，当老总有个好计调那真是省心又高效。 为何这么讲呢？下面和大家一起来分析一下质量问题的真正症结，大家就会明白： 问题通常会这样发生： 1.计调人员与销售人员的沟通有误。??? 没有与销售人员充分沟通，没有充分了解客人的要求，诸如团队中客人的组成，客人对行程首站、末站的要求等。在操作中过分地赋 予了计调人员个人主观、甚至是想当然的东西，总以为这样安排，客人通常都不会有意见。结果菜是做出来了，却不合客人的口味。（销售人员的高承诺和计调人员的低成本采购，及信息不对称甚至因工作上的矛盾而造个人恩怨，如底价报高，行程安排不科学等）　　2.计调人员与接待人员沟通不足。　　没有完整、清晰、准确地向接待部门阐明接待的细则和要求，尤其在常规线路的操作上面，以为已驾轻就熟而导致麻痹大意，认为不用说都明白了，结果，自以为是的主观臆断往往导致意想不到的问题的发生，（也是导游无法控制，甚至无奈现象造成的原因）。??? 3.对行程松紧安排不当。　　把行程安排得时紧时松，弄得客人时而疲于赶路，以到达某预定的酒店入住，时而又百无聊赖地在某餐厅呆上很长一段时间以便在该指定餐厅用餐。松紧不当的活动安排，容易导致客人的体力分配不均，产生不安情绪，这样容易使客人对旅行社及导游人员的安排产生不信任感（也是造成质量投诉的主要原因）。 4.对交通工具的监控不力。 在用车方面向用车单位下定单时，仅就用车时间、接车地点、座位数进行落实，而忽略了车容车貌、车况的了解。在航空票务方面仅对票务中心报了计划，而忽略对机型、航空公司、航班时间等进行跟踪，（往往因小失大，造成误机和安全隐患）。??? 5.对住宿酒店了解不足。　　预订酒店方面，仅强调了酒店的星级选择，而忽略了对酒店的位置、服务设施、周边环境、使用年限等进行进一步的了解，或者说过于依赖接待社的安排，缺乏跟进，以至在团队的实际运作中有可能产生不良的效果。（正象我们有些社去云台山旅游结果到新乡去住结果可想而知）　　综上所述，可见很多问题的根源其实在计调操作过程中已经产生，为质量隐患埋下了伏笔，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，发生问题时，客人面对的是导游，可回旋的空间已经很少了。事实上，问题发生的根源是在导游的大后方———计调部的计调人员身上。 可见，计调人员的作用在旅行社运作中可以说是举足轻重的，计调人员的素质和技能直接关系到团队运作是否顺利和成功，我们常说100-1=0就是这个道理，任何一个环节出现问题都会影响整个服务链的脱节，其影响不言而喻，而很多差错多出现在平常细节上，由麻痹而造成，就象交通事故常发生在直行道上一样。 ?计调工作如此重要，那我们从何抓起呢？ 一：天下大事，必做于细：从改变观念着手 很多人认为计调不就是打打电话，询询价的小事吗？有什么难做和大不了的？谁不能做？ 更有甚者有些老总