重庆烟草“三诚”服务行为体系1.docVIP

业务服务规范 重庆烟草业务服务规范是《“三诚”服务行为识别手册》的主体，是在重庆烟草行业《行为规范手册》各项业务规范下，针对核心服务行为具体强化的规范。包括了烟叶服务、营销服务、专卖服务、内部服务4个业务职能、20个行动、34项具体服务行为。 一、烟叶服务规范 我们将致力于“绿色烟叶”的种植和复烤加工，关注消费大众健康；倾注真情，切实帮助种烟客户，提高种烟客户收益、服务社会主义新农村建设。 计划种植，合同管理。 科技兴烟，提质减害。 诚信服务，规范经营。 心系绿叶，情予烟农。 生产保障行动 1.政策保障服务 三“一致” 调研与需求一致 规划与指导一致 宣传与应用一致 烟叶产业政策是烟叶生产发展的方向盘。因此政策保障服务十分重要,行业烟叶生产政策服务应按政策调研、政策制订、政策宣传、政策兑现、政策修订的闭环模式进行。政策调研要发现种烟客户的实际需求；制定政策要在符合国家产业政策的前提下最大限度满足种烟客户的实际需求,发展蓝图规划要与实际对种烟客户的指导保持一致；要站在对种烟客户实际应用的角度宣传、普及、兑现政策。 2.基础设施保障服务 六个“到” 基础建设实施　安全保障到人 烟水配套维护　管网分配到田 密集烤房建设　质量控制到户 烟机选择投放　购机补贴到台 烟路建设维修　专款专用到项 收购站点设置　标准优化到点 基础设施建设过程中要执行严格的规范和标准，防止安全事故的发生，保障施工人员和过往行人的安全；烟水配套工程建设中要建立项目长效维护机制，保证管网分配到田；密集式智能化烤房和密集性烤房群的建设与推广，重在提高烘烤质量，确保种烟的实际收益；要落实购机补贴，在适宜机耕的地方选择性投放使用，实现烤烟产业由劳动密集型逐步向科技密集型转变；烟区道路的建设与维修做到专项专款专用，为烟叶生产农事操作提供舒适、便捷的道路条件；实现收购站点设置的标准化，在每一个站点合理设置烟叶收购、种烟客户等候区域。 3.农用物资保障服务 四“按时” 农用物资按时送达 价格优惠按时到位 应急需求按时解决 物资质量按时抽检 满足农事需求，保障物资按时到位，确保不误农时；实施比价采购，公开招标，降低采购成本，并根据相关政策给予烟用物资供应价格优惠或相关补贴，让种烟客户得到实惠；建立农用物资应急机制，最大限度满足烟叶病害、灾害防治的应急需求；加强农用物资质量的监控，做好釆购前的质量评价，调运中的质量检验，供应中的质量抽检，确保烟用物资价廉物美。 技术到户行动 三“及时” 技术方案及时发布 技术推广及时到田 技术指导及时到户 技术服务方案制定后要及时发布，最大可能地适应烟叶生产规律，支持烟叶生产发展；因地制宜开展科学技术指导，保障及时到田、降低种烟客户种烟成本；技术指导到户，提供全过程跟踪服务。 收购阳光行动 五“透明” 收购政策公开透明 收购流程运行透明 收购标准一致透明 过程行为规范透明 烟农投诉受理透明 收购政策宣传要公开到位，做到通俗易懂，确保政策到户到人；科学合理设置收购流程，保障其透明化运作，减少种烟客户保管时间，降低变质降级风险，保障种烟客户收益；认真制定收购样品，严格执行收购标准，确保眼光前后一致；坚持公平、公开、公正原则收购；认真受理种烟客户的投诉和质疑，作出合理解释，及时化解矛盾，营造和谐的烟叶收购环境。 保质保量金叶行动 四“满足” 改进生产工艺 满足工业配方需要 控制烟叶农残 满足绿色烟叶需要 保障烟叶产量 满足调拨计划需要 严格收购标准 满足工业加工需要 加强基地合作，改进生产工艺，提高烟叶品质，满足卷烟工业配方的需要；合理施药，控制烟叶农药残留，为工业客户提供“绿色”烟叶；认真组织烟叶生产，采取有效措施提高烟叶产量，履行合同时间约定，按时按量完成调拨计划；严格执行收购标准，提高烟叶生产技术水平、烘烤水平和复烤工艺水平，加强烟叶生产、加工质量控制，满足工业客户对烟叶感官和内在质量等系列要求。 特色服务（种烟客户） 六“到位” 防灾减灾及时到位 生产应急保障到位 信息传递准确到位 电子结算安全到位 专业服务组织到位 客户经理用心到位 及时发布病虫害、自然灾害预测预报，并及时提出切实可行的解决建议措施，最大限度降低种烟客户损失；建立生产应急服务机制，规范应急服务流程，面对突发事件，应急措施能迅速启动，并确保手段和措施有力；与种烟客户相关的政策信息、技术信息等必须提前或及时向种烟客户告知；推行电子合同，确保合同签订的真实性和公正性，实行电子结算，保障种烟客户财产安全和及时兑现；积极开展专业化服务，为种烟客户提供育苗、机耕、植保、烘烤等服务，降低种烟客户劳动强度和劳动用工；烟叶生产客户经理要根据种烟客户需求、行业要求及工业需求等实际情况，用心服务客户。 （工业客户） 四“同行” 原收原调数量与质量同行 加强技术研发与需求同行 配方加