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电话营销流程 开场 处理反对问题 刺激购买欲望 介绍产品 促成 引发兴趣 让客户了解产品 解除疑虑，迈向成交 刺激购买欲望 鼓励客户做出决定 引起准客户的注意与兴趣 1.开场 基本认知一：自信 1、心由相生 2、说话语气坚定、肯定 3、多次练习 4、听听自己在实际销售时的录音 基本认知二：亲和力 1、新的产品 6、重要诱因（为何买，有何好处） 2、专案与计划 7、制造热销的气氛 3、适度的专有名词 8、假设对方有兴趣 4、唯一（电话销售中） 9、附带问题 5、简单明了 10、“话题行销” 引起准客户的注意与兴趣 1.开场 让准客户了解产品 1、数字化 5、利益最大化 2、比拟描绘 6、说理不如说例（医生） 3、对比化 7、条列式说明 4、费用最小化 基本认知：理性诉求 2.介绍产品 解除准客户的疑虑，激发购买欲望 3.处理反对问题 1、角色互换 2、拒绝是自然的反射动作，是反应而不是反对 3、拒绝是销售的开始 基本认知一：心态 处理完反对问题之后适时尝试促成 3.处理反对问题 1、接受、认同、赞美准客户的意见 2、认同之后尽量避免用“但是”、“可是” ——改为“需要补充说明的是…”、“提醒您的是…” 3、回飞棒(反问法)——封闭式与开放式 基本认知二：话术 处理完反对问题之后适时尝试促成 3.处理反对问题 1、回避问题、转移话题，直接尝试促成(弱势客户) 2、化反对问题为卖点 3、以退为进 基本认知三：适时尝试促成 激发准客户的购买欲望 4.刺激购买欲望 1、应用“如同…”取代“少买…” 2、应用第三者影响力或社会压力——借力使力 3、应用“比较表”——同业产品的比较表 4、应用人性弱点——人缺乏恒心 5、善用准客户的观点以及他所在乎的人、事、物 6、买卖与借贷——少谈“买”，改为“加入本计划” 激发准客户的购买欲望 4.刺激购买欲望 7、正推变倒推——保费与保额 8、确定的——未来责任的确定，后顾之忧的扫除 9、引经据典——相关数字与医学常识 10、应用新闻报道的时事话题 11、善用分析数据——“研究分析表明” 12、创造梦想 促成客户做出决定，采取行动 5.促成 1、替准客户做决定——给准客户安全感 2、善用感性诉求 3、假设同意，引导准客户填写申请书 4、业绩倍增法——提高设定，选择计划三 5、有限的数量或期限 促成客户做出决定，采取行动 5.促成 7、“推销今天买”——准备纸笔、申请单，要求客户当场签单 8、适时、适度的制造不安 9、描述未来可能发生的状况——正、负两方面 10、整理准客户的问题——做有心人，好记性不如烂笔头 11、应用准客户过去正面与负面的经验 促成客户做出决定，采取行动 5.促成 13、二择一法 14、告诉准客户获得这项产品是很简单的 15、锁住最后一个问题 * * —亲切、委婉、动听… —不要做作 —语速要适当（一般180-240字/分钟） —尽量用升调 —反馈同等强度的感情色彩 不要打断顾客讲话 不要让自己思绪偏离 真诚热情地回应顾客，更好地得到顾客认同 要听对方说话的语气和语调，帮助自己掌握顾 客需求 了解对方语言的内涵和外延 作好重点记录 适当提出引导性的问题 多用正面词句 语言表达要真诚 说话时不要带不良的口头禅 常用礼貌用语 不要乱用[术语] 要用对方的话 换位的思考 异常的情绪不仅仅将影响人的工作状态，还将对人体可产生各种危害，由情绪激烈变化导致疾病涉及各个系统，是人体罹患重大疾病的主要诱因…… 选择性过滤倾向 文化背景差异，信息不对称 时机选择问题 非语言因素 个人情绪，先入为主的观念 急于表达，不反馈或消极、无效反馈 人性的特点 倾向主观的认知 对别人太快下断语 人都希望自己具有举足轻重的影响力 谁都希望受到肯定、赞美 人对自己的兴趣远胜于其它事物 1、具体的赞美——诚！ 2、跟准客户一起抱怨——“我以前…” 3、引导准客户说出他对配偶或小孩的关爱 4、适时称呼对方的头衔或名字 5、倾听 6、善用发问技巧 7、 “五同”关系——同宗、同学、同事、同乡、同好 聆听小游戏 电话外呼培训 ——丁永智 电话营销的发展史 电话营销（Telemarketing）发源于二十世纪七十年代的美国 八十年代遍及全球经济发达的国家和地区（日本、英国、法国、瑞士、香港、台湾等） 二十一世纪开始传入中国市场 电话外呼KPI指标应用！ 电话沟通的一般原理 成功营销员的心态 电话销售流程-实务 电话沟通的特点 书信 小组会议 单独沟通 电话 不同点 面对面