导购员,永远不要对顾客说NO.doc

导购员：永远不要对顾客说“没有” 买卖不成话不到，话语一到卖三俏，销售的关键是说服。提升导购员的说服力，需练习以下七方面的说话技巧。 ????一、永远不要对顾客说“没有” ????如顾客问：“有××商品吗？”否定的回答就是“没有”。 ????当顾客喜欢的产品（款式、型号)卖完了，一些导购员就会直接对顾客说“这种没有了”。这样说其实是错误的，正确的说法是“现在只有这种商品了！”这样说顾客不会有被拒绝的感觉，而且顾客容易产生“那就拿这种商品让我看看吧”的念头。 ????如顾客问：“有低脂麦片吗？”导购员不能回答说：“没有，我们没卖这种麦片。“而要说：”我们现在只有××的高钙低糖麦片。“ ????二、忌用否定语句，多用请求式 ????如顾客问：“这样的货品有白色的吗？”如果导购员回答：“目前只剩下黄色和蓝色的了，这两种颜色都很好看，您先试一试吧！”请求式的回答给人一种温和的感觉，容易拉近与顾客的距离，实现销售。 ????三、用请求式的肯定语句说出拒绝的话 ????导购员需要学会拒绝的艺术，学会采用请求式的肯定语句表达出拒绝的内涵。 ????大部分顾客都会提出“降价”的要求，如果导购员立即回答“办不到”，那十有八九会当场挫伤顾客的兴致而打消其购买欲望。如果导购员说：“对不起，我们的产品质量有保证，价钱是实实在在的，您试穿一下看看，很漂亮的。”这实际上就是用肯定的语句请顾客体谅，可以降低消费者的价格心理防线，提高产品的理解价值，最终达成销售。 ????四、一边说话，一边看顾客的反应 ????导购员切忌演说式的独白，应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求，以确定自己的说话方式。 ????例如，可以提出诸如以下的问题： ????“您看看穿衣镜中的效果如何啊?” ????“您认为我说的产品质量和服务还有哪些地方不太清晰?” ????“您还需要我们为您提供哪些服务呢?” ????这些问题有利于激活消费者思维，反映出消费者对产品的认知，有利于售买双方建立双向沟通机制，实现销售。 ????五、要用负正法讲话 ????导购员为了激发顾客的购买欲望和兴趣，吸引消费者的注意力，可以先把商品的缺点说出来，然后再肯定、凸显它的优点。 ????例如，“我们的产品价格虽然高了点，但款式、面料及质量都是一流的”，“我们的产品价格虽然高一点，但是它的使用寿命可以达到10年，远远超过同行业的其他品牌，从使用寿命的角度出发，每年的摊销成本是很低的……” ????这样的负正法导购讲话能引导消费者沿着我们设定的思维走，提升顾客对产品的认知价值，为实现销售发挥“催化剂”作用。 ????六、言词生动，声音悦耳 ????为让消费者产生共鸣，导购员在语言上要注意以下三个方面： ????1.言词符合时代，用时代流行的言词与顾客说话，这才能打动、感染顾客； ????2.注意说话中的停顿和重点，让消费者清晰地把握导购员传递的信息要点； ????3.声音温和悦耳，讲究抑扬顿挫，使双方在沟通过程中身心愉悦。 ????七、重视讲解艺术，把握针对性 ????导购员的讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口，切忌专业化和学术化。 ????例如，在销售儿童玩具的过程中，面对不同层面的消费者，导购语言应该具有差异化。 ????如果是家长带领小孩来到你的导购场地，对于儿童的导购语言应围绕儿童玩具如何操作、如何好玩展开，激发其兴趣，调动儿童冲动的购买思维。面对家长，导购员应重点从“玩具有利于小孩的智力开发、动手能力的提升”等多个方面与家长沟通和交流，以激发家长理性的购买思维。■