拒绝处理手册.doc

前 言 由于保险产品特点、市场以及客户认识等多方面的原因，在我们尽职为客户创造价值、提供更优质寿险服务的同时，我们也会不可避免地会听到来自客户的不同声音。为建立我们与客户之间更加良性和互动的关系，我们必须能听懂客户的不同声音，排除他们的疑虑，为他们提供量体裁衣的高质量的服务。 至于如何消除或降低客户的排斥、反对和不悦，往往没有一定的模式，除了需要广泛地学习相关的技巧与经验之外，也需要深入的分析与判断的能力。 “拒绝是购买的开始”、“嫌货才是买货人”，销售保单大都是从“不”开始的，客户有异议是非常自然的，而异议的真正含义是“我还不太相信”、“我还有疑问”，每当客户提出真正的异议时，其实也表示投保的机会产生了。 处理异议，我们首先要处理好自己的心情，要站在客户的角度上，理解、接受甚至包容客户的不同反应。其次，我们须区分客户提出的意见是真正的问题，或者仅仅是一个借口。而异议处理最好的方法是“预防胜于治疗”。在遵循上述原则的基础上，我们还需要针对不同的异议提前做好妥善的准备。 下面这些异议是从市场实践、面谈辅导和调查问卷等多种方式中整理、筛选出的，具有很强的代表性。针对每一个异议，也提供的不同风格的多种应对方法，这些方法同样具有很强的代表性和实践性。 业务同仁在看过这些方法后，还必须仔细体会，反复实践，举一反三，融会贯通。 目 录 等一段时间再说吧………………………………………………………P3 考虑考虑 ………………………………………………………………..P3 我和别的保险公司比较后再通知你……………………………………P4 我对保险没兴趣 ………………………………………………………..P4 我太忙了，顾不上和你谈保险 ………………………………………..P5 我朋友也在保险公司工作……………………………………………....P5 我在单位已经投保了……………………………………………………P6 我已经有很多保险了……………………………………………………P6 我没钱……………………………………………………………………P7 我有钱，不用买保险…………………………………………..………..P7 我要回去商量一下………………………………………………………P8 我很健康，不需要保险………………..………………………………..P8 除了保险，其他都可以谈………………………………………………P9 我现在能交得出保费，十年，二十年后我不能保证能交得起保费....P9 保险回报没银行利息高，我宁愿把钱存在银行………………………P10 我年龄大了，买保险不合算……………………………………………P10 二十年后领回这笔钱，还值什么钱……………………………………P10 一、等一段时间再说吧。 当然啦，这是一份长期的合同，考虑也是非常重要的，只不过意外、疾病从来都不是等咱们考虑好了才会来，到那时候再说，可能就已经晚了。更何况您已经充分地了解到这份计划对您和您家人的意义，早晚都要办，那还等什么呢？早一天投保，早一天受益。 陈先生，什么时候买，那是您的权利，但作为您的朋友，以及从专业的角度，我想给您一个忠心的建议：保险不像一般商品，感觉需要时，可以随买随用。等到需要时，很可能会因为年龄、健康、价格等原因买不了了，那时就太迟了。现在解决了后顾之忧，心里踏踏实实，那多好。 陈先生，您需要等几天时间呢？ 二、考虑考虑。 陈先生，我能体会到您的心情，不过，您具体还要考虑哪方面呢？ 没问题，不过您是否考虑过，您考虑的时间愈长，您拥有保障就越少，而您需要缴的保费却越多。 那当然可以。不过，陈先生，在您的行业里您是内行，在我的行业里我是专家，俗话说，隔行如隔山，您把问题提出来，我帮你分析一下？ 考虑是必须的。您看您这么忙，时间对您来说比金钱还宝贵，而我的业务也十分忙碌，陈先生，干脆我们现在就研究一个结果出来。 陈先生，考虑是应该的。而且我觉得您已经考虑的非常全面了：这份计划不仅会给您自己提供充足的医疗保障和养老保障，更重要的是，它一定会保证您的爱人、孩子和您父母过着好日子，这不就是您最大的心愿吗？ 三、我和别的保险公司比较后再通知你。 陈先生，我很认同你的做法，货比三家不吃亏。您要和哪家公司比较？比较哪方面呢？ 陈先生，您考虑真的很全面。不过请问您，您储蓄时比较银行吗？（如果比较，比较哪方面呢？） 陈先生，做一个选择是必要的。但不同与一般商品的是，各家公司的保险范围和价格都是统一由中国保监会审批的，并没有太大区别，选择适合您的险种，选择一家信誉卓著的公司和一位真正为您服务的代理人才是关键。陈先生，您对我的服务还满意吗？ 四、我对保险没