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什么是CRM
第二章 什么是CRM? 2.1 CRM的定义（案例） 当前人们对CRM理解有很多不同，关于它的定义有几十种，有的人提出CRM是一种文化，一种思想，一种主义……，这样就使我们对CRM理解越发的模糊不定，简单来说： CRM是将企业经营以 “以客户为中心”作为导向的技术和管理方法。其实质是实行一套以IT信息系统为基础的，以客户为中心的，新的一套业务流程和快速决策支持系统。(C/R/M?) 2.2 CRM分类(功能分类) 1.运营型CRM(操作型) 2.分析型CRM 3.协作型CRM 能让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动. 参考P25 图2.1 CRM分类 2.3 CRM功能(部门分类) 2.3.1部门级CRM 销售自动化(SAF) /营销自动化(MA)/客户服务和支持部门 2.3.2协同级CRM 企业级CRM 2.4客户关系管理流程 1.信息管理阶段 2.客户价值衡量阶段 3.活动管理阶段 4.实施管理阶段 思考练习题(两选一） 1.源海客户关系管理软件及客户信息管理软件的侧重点是什么? 2、源海客户信息管理软件可面向的客户是谁？ CRM的功能： 一个基本的CRM系统应该包括： 客户信息收集和客户关系管理及关怀，市场营销与管理，销售及售后服务与管理，各种信息数据的存储，分析与挖掘，预测和对生产和市场的决策支持系统。它的流程如下图 销售及售后服务 客户信息收集和关系管理 存储数据挖掘和分析和决策 生产任务下达 市场营销与管理 *
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