博泰telematics系统呼叫中心介绍.pptVIP

博泰呼叫中心介绍 2011 使用流程介绍 ① 行车或驻车状态，按下“一键服务”按键，自动接通荣威驾驶秘书，说出目的地，确认后下发到车 ② 屏幕即刻显示导航提示，并伴有语音提示“即将导航至….”，轻松点击“启动导航”即可 ③ 无需任何多余操作，系统自动进入“导航引领状态” 可提供服务类别 行车秘书： 车主套餐余额 车辆限行提示 实时路况 高速公路通行情况 远程导航 周边检索 车辆定位 生活助理： 彩票开奖查询 电视节目表 电影资讯 指路服务 航班及火车时刻 股票及基金净值 洗车及生活指数 航班动态查询 出行参考： 预订服务： 订机票 订酒店 订餐厅 救援服务 车辆救援： 即将提供 业务平台 自主研发的业务平台； 一通电话呼入后，可完整显示车辆相关信息及用户服务历史。 目的地查找操作，清晰明了，且伴有地图显示，确保设定目的地万无一失。 找点、下发一并完成，有效缩短了通话时长。 完善的服务历史记录 话后小结 可根据不同厂商的要求，进行定制化业务平台设计及开发。 工单知识库 知识库体系； 对服务流程、问题处理均已流程化。 知识库中同时也包括流程话述及FAQ的内容。 知识库在线访问，更新及时，维护便捷。 工单库； 对每个工单实现电子化管理，对响应时间、处理内容、处理人等信息均记录在案。 工单系统和业务平台系统实现无缝对接，座席可在业务平台中直接创建工单。 IT环境 安全体系，完善的安全机制，确保系统运营安全 双机系统，保障核心网络的持续性 核心交换机，双专线热备直连IDC 员工行为管理系统，有效统一管理员工行为 部署流量控制系统，保障核心业务运营 有足够的扩展性，利用原有资源产生更多的效益 管理团队背景 博泰呼叫中心管理团队，主要成员均有超过3年以上，管理中/大型呼叫中心的经验。 团队从呼叫中心的前期筹建到现在，已经有着近2年的合作周期，整个团队稳定、高效。 主要管理成员曾服务过的公司 运营现场 前台 会议室 餐厅 标准化管理 员工培训 现行内、外训机制，保证员工服务质量及专业水准。 质控 富有经验的质控团队，对服务质量全程监控。 致命错误准确率占比：70% 产品知识/ 工作流程 信息处理 非致命错误准确率占比：30% 服务水平 工作流程 服务禁语 开场白与结束语 有效聆听与提问 异议处理 语言水平与在线礼仪 Hold 流程 客户投诉 数据分析 依托于完善的数据平台，呼叫中心可对每日产生的大量数据，做出及时的积累和分析。 目前可提供的分析项： 【运营类】 呼入量、服务水平、响应时长、平均通话时长、来电时段分布等 【业务类】 业务分布、热点问题趋势、投诉量分析、来电省份分布、下发信息热词、用户活跃度等 【用户行为】 历史服务TAG、消费级别、热点区域等 CRM一站式服务 除传统呼叫中心运营外，我们还可为您提供CRM一站式服务。 客户关系 管理 网站建设 网络社区的建设 线上互动管理 病毒营销 口碑营销 手机渠道营销 WAP 线上活动 CRM策略咨询 市场营销观点 - 直复营销 - 系统平台 - 客户关怀 商业模型 过程化市场管理咨询 教育、培训 数据清洗 数据去重 数据更新 数据匹配 数据分级 客户观点 数据采集 数据分析 活动策略 活动计划 活动战术 内容设计(DM/MMS/EDM) 活动后分析 活动数据库的更新 整合的IT平台 -网站 -俱乐部系统 -奖励品前后台 -客户沟通SMS/EDM平台 -系统整合 -其它 运营资质