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基于ITIL信息系统运维管理模式研究 　　摘要：为了在全新的形势下做好信息系统运维管理工作，保证信息系统正常、可靠、高效、安全的运行，为用户和业务部门提供优质服务，必须改变现有系统运维管理模式与流程。本文以ITIL为基础，对 ITIL的管理流程在系统运维管理中的模式进行研究。 　　关键词：ITIL；信息系统；系统运维；IT服务；管理 　　中图分类号：TP29-A1 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 24-0000-02 　　ITIL-based Information System OperationMaintenance Management Study 　　Zhang Bowen 　　(Hubei University of Technology,Wuhan430068,China) 　　Abstract:In order to do a good job in the new situation,operation and maintenance management information systems,information systems to ensure regular,reliable,efficient and safe operation for users and business units to provide quality services,we must change the existing system management and operation and maintenance the process.In this paper ITIL based, on the ITIL management processes in the system operation and maintenance management model for research. 　　Keywords:ITIL;Information system;System operation and maintenance; 　　IT services;Management 　　一、前言 　　目前，信息化建设作为企业发展的重要组成部分，已经在企业内部形成自有体系，同时，信息化建设成果也已经在企业内部初具规模。随着企业信息化建设的规模不断扩大，企业根据自身管理和业务的需求，一方面不断投资、逐步构建起包括各种设施、设备、软件及网络在内的基础架构，另一方面也开始不断实施并部署各类核心业务系统，通过信息化建设，逐渐实现企业自我的战略决策系统化、管理现代化、作业自动化等。而经过一段时间的集中建设和投资后，企业却明显意识到，这样大规模、高密度的信息化建设却远未达到企业对信息化建设的初步构想和预期目标。 　　二、ITIL管理流程简介 　　ITIL（Information Technology Infrastructure Librar，信息技术基础设施库）是IT服务管理（ITSM）的国际标准，已被业界广泛的接受和应用。它提供了IT服务管理的知识框架体系，主要是用于IT服务运营阶段（即运行维护阶段）。ITIL是以流程为导向，以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。 　　ITIL的服务管理分为两大???分： 　　（一）IT服务支持管理（IT Service Support），是基础性的管理流程，可以看作是ITIL日常操作（运营）层面的部署，涵盖了功能和操作过程，目的是让使用者可以顺利得到相关的IT服务。IT服务支持管理流程的实践，是解决目前我们IT运维模式面临的问题中最需要关心的问题。 　　（二）IT服务提供管理（IT Service Delivery），属于提高性的管理流程，围绕着IT策略过程，更多是体现于ITIL在企业运营战术层面的IT部署。 　　三、基于ITIL的信息系统运维管理模式 　　IT系统运维工作模式，一般围绕着技术、人员、流程三个基本元素展开（如图3.1）。这三个要素互相关联、互相制约，共同决定业务运作的成效。对于IT系统运维工作而言，业务目标是保证IT系统正常、可靠、高效、安全地运行，为业务部门提供优质服务。 　　 　　图3.1系统运维的三个元素 　　（一）现有信息系统运维管理模式 　　企业现有系统运维模式主要包含以下几个特点： 　　1.系统集中化程度相对较低。目前企业所用系统较为分散，很多地区均存在不同系统的部署与管理，且由于早期业务需求分散、企业机构繁多等因素，还存在部分系统分部门管理的情况。但整体审视，大部分主要应用及部分业务系统，都集中在IT部门进行维护。 　　2.系统的使用范围辐射范围广。在由IT部门统一管理的系统中，很多