斯柯达汽车-关爱专员培训_客户投诉处理.pdf

斯柯达汽车-关爱专员培训 客户投诉处理 客户投诉处理 1 课程内容 A-面对客户投诉的心态 B-客户投诉产生的原因 C-客户投诉的处理方法 D-客户投诉的处理技巧 E-客户投诉的预防 客户投诉处理 2 课程目的 • 树立面对客户投诉时应具备的正确心态 • 了解客户投诉产生的原因和客户心态 • 掌握处理客户投诉的原则、方法、技巧和时机 • 让学员学会善于利用客户投诉的时机，有技巧的化危机为机会，创造客户高度满意 客户投诉处理 3 经验分享 请讲述你在消费过程中的一段不满意的投诉经历 1．你当时是如何表现的？ 2．对方是如何处理的？ 3．然后你的行动是什么？ 客户投诉处理 4 什么是客户不满？ 客户不满是客户面对发生不符合自己愿望的事情和行为的一种态度。 什么是客户投诉？ 客户投诉是客户将不满通过语言、肢体、书面等表现形式 宣泄以求得解决的一种体现。 客户投诉处理 5 思考： 客户投诉是多好，还是少好？为什么？ 客户投诉处理 6 失望的客户 客户投诉处理 7 如果客户不抱怨 客户投诉处理 8 投诉客户的价值 • 投诉的客户是父母 • 投诉的客户是老师 • 投诉的客户是医生 • 投诉的客户是朋友 客户投诉处理 9 重新认识客户投诉 • 客户投诉是客观存在的 • 客户投诉意味着客户的信任 • 客户投诉是 “金” 客户投诉处理 10 客户投诉的三大定律 • 定律一：客户投诉的杠杆比（24） • 定律二：客户投诉的扩散比（12） • 定律三：客户投诉的成本比（6） 客户投诉处理 11 投诉处理与客户流失 • 9% ；客户不满意也不投诉，还继续购买的 • 19% 投诉过但没得到解决，继续购买的 • 46% 投诉过并得到解决，能继续购买的 • 82% 投诉得到迅速解决，能留下的客户 客户投诉处理 12 经验分享 回顾你以往的经验，是否曾遇到较为典型的客户投诉，并以圆满解决告终的客户抱怨 案例，请提出来与大家分享。 客户投诉处理