广汽丰田-汽车4S店售后品质改善培训_59页.pdf

丰田汽车4S店售后品质改善培训 钣喷品质改善课件 BP品质改善的背景和目的 BP品质改善的背景 • 当售后业绩达到一定程度就很难往上冲，最大的原因是钣 喷业绩一直在80至100万之间，台次在500至600台之间。 • 因为机电的产值很难提升，车子并不是咱们想它有问题就 会有的，凯美瑞的质量非常棒，发动机和波箱几乎没有出 现过大修，而行走里程最多的已经接近三十万公里！ • 而每天钣喷车间都无法完成当天的工作，几乎大部份的钣 喷车辆客户都不满意，原因是相当多的车辆都无法按时交 车！ • 最严重的问题是当天来店的钣喷车辆由于前一天的车辆还 没有做完而无法进行当天施工，造成售后车间变成了等待 维修车辆的免费停车场，既没有收到停车费，还要遭受客 户的不满和投诉！ • 提高BP品质和维修周转率迫不及待！！ BP品质改善的目的 顾客的利益 ・接车时,能准确地告知客户交车时间 ・从等待修理开始到交车时间缩短并稳定 ・打造贴合客户需求的维修品质 XX店的利益 ・通过维护客户利益来增加入库量,提高收益 ・创造便捷的作业环境,提高生产效率 ・营造持续改善的氛围 XXXX的利益 ・制作BP流程的标准 ・为了改善横展培养人才和储备知识 品质不良造成的影响 正面的口口相传 那家店很不错,下次可以去试试 看。 投诉与抱怨 丧失信用 恶评的传播 举个例子,如果客户在店里接受服务十分满意,那 通过口口相传他至少会帮我们多赢得一位新的 客户。 但如果他不满意我们的服务,那我们会因此至少 那家店太糟 损失一位客户，同时失去赢得一位新客户的机 糕了,千万别 会，即将造成两倍的损失。 去。 品质不良造成的影响 机会损失 处理投诉 返工返修 造成诸多浪费！ 作业计划的变更 举例： 假设一家店平均500台BP入库，平均每车工时产值1000元，平均每车材料消耗 250元，7%的实际返工率，那么每月浪费情况如下： BP入库数 工时费率 材料费率 返工率 月浪费总额 500/月 1000/台次 250/台次 7% 43750.00 计算公式： 月浪费总额= BP入库数×返工率×（工时费率+材料费率） BP业务所面临的问题： ※保险理赔政策日趋严格,定损价格越来越低; ※电话直销车险日益推广，续保率低； ※社会小修理厂以次冲好,价格便宜； ※受政策影响（禁酒令等），事故率呈现逐 步下滑趋势。 BP员工所面临的问题： ※ 经常无计划性的加班; ※ 维修技能得不到提升; ※ 钣喷车间环境差,没有改善意识; ※ 劳保用品没定位摆放,安全没保障; ※ 钣喷产值低,员工收入低. 钣喷车间改善前的现状 1 5S 2 劳保与安全 3 钣喷作业手法 4