营销知识库-实现客户接待流程的有效管控 3页_i(免费).pdfVIP

客户资源管理——客户接待管理 实现客户接待流程的有效管控 重庆西南富豪汽车有限公司 销售经理 刘小舟 背景原因 重庆西南富豪汽车有限公司位于重庆市北部新区机场路汽博中心名车广场旁，作为 重庆首家沃尔沃授权经销商，历经十年蜕变，现已建成总面积4541平方米的销售大厅和 售后服务中心，经销沃尔沃全系车型。超过1000平方米的斯堪的纳维亚全新展厅简约大 气。为了更好地提升销售顾问的整体服务水平，增强销售顾问对于标准销售流程的执行 度，该经销商尝试通过对客户接待流程进行录音的方式对销售顾问的接待流程进行检查， 对发现的问题进行引导，帮助销售顾问进行改善提升 实施流程 • 经销商销售顾问每人配备一支录音笔，对客户接待的全过程进行录音 • 在客户进店之前，由前台安排销售顾问进行接待，销售顾问打开录音笔，对从客户接 待开始至客户送别的全过程进行录音 • 第二天早上，每位销售顾问将对前一天的接待录音进行整理，对各段录音重新命名， 写明 “客户姓名、意向车型、接待时间”，将整理好的录音交由销售经理和客服经理 进行检核 • 销售经理和客服经理会根据点评表对流程执行过程进行检核，对销售顾问接待过程的 执行完整度进行打分，打分主要侧重于关键环节的执行度，包括：与客户见面是否首 先自报家门、是否询问客户的信息、是否建议客户试乘试驾、是否推荐精品加装件、 是否推荐金融购车贷款方案以及接待过程中的话术是否符合标准、产品参数介绍是否 正确，并对其中暴露的问题点进行记录 • 由于接待录音的数量较大，并不能实现对每段录音都进行检查，所以需要对录音进行 筛选，对平日流程执行不到位、销售业绩或相关KPI指标低于平均水平的销售顾问的 接待录音进行重点的检查 1 客户资源管理——客户接待管理 实现客户接待流程的有效管控 重庆西南富豪汽车有限公司销售经理刘小舟 过程管理 首先，销售顾问的接待录音与展厅接待客流统计表一一对应，对于客户来店的时间、 接待时间应该相互吻合 其次，接待录音的检查结果，不计入绩效考核，使得销售顾问能够认识到，执行该 项措施的根本目的是为了提升接待水平，帮助销售顾问找到接待过程的问题点，并给予 改善建议，降低销售顾问的抵触情绪 第三，在每周的周会上，拿出比较优秀的接待录音，与销售顾问进行分享，对其中 的优点进行重点讲解 第四，一般在周六、周日及其它客流量较大的时候，不进行接待录音，因为客流量 较大，销售顾问难以保证接待的完整性，所获取的录音没有实际价值。所以一般在客流 量较小的时间段，对销售顾问的客户接待过程进行录音 案例评分 • 针对性：★★★★☆ • 创新性：★★★☆☆ • 执行性：★★★★☆ • 复制性：★★★★★ 该案例适合各店进行借鉴，但是在实施中需要注意几个关键点： 1. 在进行客户接待流程监控的执行过程中，要明确执行的目的是帮助销售顾问提升接待 水平，而不是为了绩效考核，并且检核的结果不能与绩效考核直接挂钩，要降低销售 顾问的抵触情绪 2 客户资源管理——客户接待管理 实现客户接待流程的有效管控 重庆西南富豪汽车有限公司销售经理刘小舟 案例评分 2. 录音笔很多经销商都做过尝试，但是最后都放弃了，很大一部分的原因是没有合理 分工，在面对大量的录音文件，即使经过筛选，但是如果仅仅是销售经理来进行检 查，工作量还是非常大的，所以销售经理需要将这些检核任务，下分至展厅经理、 销售组长或者内训师来处理，并要求他们将发现问题进行详细记录，减轻工作量 3. 重视客户回访时的录音收集，很多销售顾问尤其是一些能力很强的销售顾问，往往 在客户回访的过程中，不愿意分享他的回访经验，所以需要对销售顾问的客户回访 进行录音，对回访流程进行检核，找出优势与劣势，针对性进行解决 3