东航如何化解“陌生人敌意”.docVIP

东航如何化解“陌生人敌意” 　　 东航返航事件一石激起千重浪，铺天盖地的指责与批评汹涌而来，一场针对东航的信任危机随即掀起。 　　 　　东航深陷“陌生人的敌意”之中 　　 　　在社会心理学家看来，当企业危机发生时，公众往往对企业会产生一种被称之为“陌生人的敌意”的怀疑与警惕心理。 　　“陌生人的敌意”是引致恐惧、防范、攻击和冲突的一个重要的心理根源，意指公众对企业会有一种防范陌生人般的敌对情绪。正是这种弥漫于公众中的天然防范心理，使得突然暴发的企业危机事件，会迅速超出单一服务事故、产品问题等引致危机本身的范围，蔓延成一场对企业或行业严重的信任恐慌。 　　在返航事件发生的一周内，东航对外声明自我矛盾，危机管理混乱不堪：先是对外界的质问闭口不答，继而称天气原因造成飞行员返航；而在央视新闻联播提出严厉质疑与批评之后，东航仍然以天??原因为由解释飞行员的返航事件，并由公司领导与飞行员达成统一口径，上下一条心对外隐瞒事实；在民航总局派员调查事件之后，东航终于迟迟地承认错误，承认返航事件存在“人为因素”。 　　作为一次人为的危机事件，返航事件对于东航的负面影响是非常严重的。这种严重的影响不仅仅是公众对某些飞行员或公司服务的不满，而是引发公众对东航的全面不信任。因为返航事件不是单一或数个飞行员引发的问题，而是多达14个飞行员的集体所为――这更令人怀疑，这些事故是一次有计划的共谋