力帆汽车-2013年度服务商务政策_商务政策篇.pdfVIP

力帆汽车2013 年服务商务政策 力帆汽车 2013 年服务商务政策 力帆汽车2013 年服务商务政策 前 言 力帆汽车“金帆护航”售后服务是以客户满意度为中心，致力于向用户提供“科学、严 谨、高效、诚信、超值”的五星级专业服务。力帆汽车售后服务站是“金帆护航”品牌的终 端宣传者和维护者，肩负着传递服务品质、服务客户的重要职责。为使各服务站了解力帆公 司服务相关机构及商务政策，做好与力帆公司的工作对接，及时调整自身业务策略和工作方 向，力帆汽车销售有限公司在《力帆汽车服务运营管理规范》（以下简称《规范》）的基础上， 参考《力帆汽车服务商务政策》（20 12 版）制定了《力帆汽车2013 年服务商务政策》（以下 简称《服务政策》。 《服务政策》是《力帆汽车服务运营管理规范》的姊妹篇，《规范》主要阐述服务站相 关业务的执行方法和操作技巧，是服务站进行业务运作的指导书，《服务政策》主要阐述力 帆公司对服务站相关业务的管理办法及相关奖惩规定，是力帆公司服务商务政策性文件。 《服务政策》从力帆汽车商务政策、业务管理等多个方面详细阐述了力帆汽车2013 年 政策规定及业务要求，对2013 年力帆汽车服务渠道的发展提出了新的目标和要求，我们希 望各服务站妥善运用这两本指导手册，在日常业务运作过程中真正做好连接客户和力帆公司 的桥梁，发挥力帆汽车服务品质的特点，为客户提供满意的服务体验，与力帆汽车一起为力 帆汽车品牌的发展做出更大的贡献。 《服务政策》说明 1、第一篇 《商务政策篇》主要阐述力帆汽车在渠道建设、管理方面制定的各项支持与 激励政策。 2 、第二篇 《业务管理篇》主要阐述力帆汽车渠道管理、质保政策、技术管理、备件管 理、保修管理、客户服务管理及服务连锁店管理七大业务板块的规章制度及操作流程。 重庆力帆汽车销售有限公司 二○一三年一月 力帆汽车2013 年服务商务政策 名词解释/说明 力帆公司：重庆力帆汽车销售有限公司 服务站：指与力帆公司签订2013 年《服务合作协议》的授权服务站 服务连锁店：由服务站自行设立的二级服务网点 服务系统：指力帆汽车售后服务系统，使用对象含力帆公司及各服务站 服务渠道：所有力帆汽车授权服务站的集合统称为服务渠道 营运车：指出租车、租赁车、教练车、服务/代步车、试乘试驾车、赠品车、奖品车等 非营运车：除营运车以外的车辆 保修：在质量保修范围内，服务站为用户提供的免费更换零件和免费保养的服务 索赔：在质量保修范围内，服务站向力帆公司申报为用户保修服务所产生的费用 业务周期：本《服务政策》中涉及到的业务（备件、保修等）均以一个自然月为单位周 期。 备注 生效日期：本《服务政策》自20 13 年 1 月1 日起生效，截至日期为下一版《力帆汽车 服务商务政策》执行之日。 本政策最终解释权归力帆公司所有。力帆公司有权在适当的时候对相关政策做出相应的 调整。 机密资料，外泄必究。 力帆汽车2013 年服务商务政策 目 录 第一篇 商务政策篇 第一章 服务站星级支持 1 第二章 服务站备件返利 1 第三章 备件运费支持 1 第四章 保养/保修费用结算标准2 第五章 服务站岗位管理支持3 第六章 道路救援服务车/代步车支持4 第七章 现场技术援助支持4 第八章 中心服务站支持4 第九章 服务连锁店支持5 力帆汽车2013 年服务商务政策 第一篇 商务政策 力帆汽车2013 年服务商务政策 第一章 服务站星级支持 力帆公司将服务站评定为五星、四星、三星、二星、一星五个星级，并根据星级和相关 工作执行情况检查结果，以季度奖励的形式，分