东风日产-4S店顾客对应基本准则手册.pdfVIP

1 21 第 页 共 页 顾客对应基本准则手册 -以日本的情况说明- 日产汽车 专营店 1/21 2 21 第 页 共 页 基本行动 行动指针 基本行动 1、感谢和笑 （1）用热情的声音和笑容迎接顾客。和顾客擦肩而过的时候，停 脸 下脚步与顾客打招呼。 （2）送别顾客时，说“谢谢光临”，目送顾客至消失在视线之外 才走开。 （3）打来的电话马上接（响铃3次以内）。 （4）全部职员（业务代表、售后（接车、技术员）、零件、辅助 人员）都以热情地笑脸相迎，招呼“欢迎光临”。 2、清洁、品 （5）顾客接触点（店铺周围、展厅、售后接待处、休息室、零件 位、美观、 精品展示台、顾客用洗手间）及其他设施（职员用洗手间、服务 自信 工厂、零件库、工具室、职员休息室、板金涂装车间）都要经常 保持清洁。 （6）情报区的产品目录、休息室的报纸和杂志，整齐地展示最新 的东西。 （7）展示保持清洁、打上轮胎腊、整齐地铺上脚垫、轮胎垫。 （8）零件和精品的展示要充足，尽量展示纯正零件。 ※排气消声器、发动机油、LLC、清洁液、机油格、雨刮、后视镜、 挡泥板、保险杠、空气格 →如果零件有了可以订购的日产纯正零件，应尽快更换。 （9）型录架、促销工具和展示物要整理归类、保持清洁、正确展 示。 （10）落实技术员戴帽子，以及与顾客打招呼时脱帽的做法。 3、诚意和速 （11）保持和顾客的眼睛同等的高度来对应。 度 （12）受顾客委托的事情迅速处理。 （13）顾客卡片整理有序，维修入厂等必要的时候可以马上取出。 4、商品知识 （14）以良好的态度进行商品说明。 和服务技术 （15）交车时，进行车辆的操作说明、介绍保修和定期保养的事 水平的提供 项、介绍服务经理 （16）新车交车后，要进行入厂的确认，在交车后1周内打电话 询问车况，跟踪1000公里的保养入厂。 （17）维修交车后，在1周内表示入厂的感谢和询问车况。 （18）业代和服务人员共同合作，跟踪5000公里保养和10000公 里保养的入厂。 （19）业代的模拟实操训练和维修技术提高的训练，以何种节拍 进行？ ※风神主办的培训以外，为了把专营店的经营搞好采取保种措 施？ 2/21 3 21 第 页 共 页 5、高目标和 （20）实施对业代个人的目标台数的设定，和H、A、B各级别意 挑战 向客户的管理。每天的早会时，销售经理和业代进行讨论。 （21）职员每一个人除了负责自己的工作外，还形成自发地同心 协力努力工作的社风。 （22）形成全部经理就如何提高CS而相互探讨的体制。 顾客对应基本准则的主旨 1、现在中国汽车市场，处