ERP-3-中各子系统知识介绍.pptxVIP

ERP中各子系统软件学院经营预测分销管理质量管理采购管理库存管理销售管理生产管理成本管理运输管理设备管理应付管理总账管理应收管理固定资产管理预算会计工资管理人力资源管理Charles Moller的ERP II概念框架 学习目标CRM的产生CRM的内容CRM的软件模块CRM的发展趋势传统客户管理存在的问题CRM的界定CRM系统的构架CRM系统的构建Prentice Hall, 2002我们需要直接面对的市场环境客户日益成熟 生产过剩客户需求差异产品同质化客户容易流失竞争日趋激烈生意越来越难每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升我们每天最重要的工作……市场活动竞争策略制定销售过程监控销售机会挖掘潜在客户跟踪客户获取我们每天最重要的工作……服务更个性化对客户更尊重对客户更亲切让客户更方便立即响应客户保有我们每天最重要的工作……增加服务收入缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量客户价值提升客户关系管理的起源20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析”目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management)成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念”客户关系管理的发展1997年开始高速发展；1999年76亿美元；2001年为120亿美元；2004年预计为670亿美元！什么是客户关系管理客户关系管理Customer Relationship Management“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”CRM的定义　CRM是指企业通过政策、资源、结构和流程，基于信息技术获得并管理客户知识，建立并管理客户知识，建立客户忠诚和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动。客户CRM为企业带来的帮助CRM全面提升企业竞争力！客户价值提升客户获取客户保有CRM为企业带来的帮助深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案提高组织的效率和效果，提高客户销售收入能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会以客户为中心的先进管理理念以客户为中心的精细业务规则以客户为中心的量化评估体系以客户为中心的共享信息平台CRM的核心价值建立以客户为中心的企业呼叫中心CRM电子商务零售系统分销系统渠 道 整 合手机短信电话Web接入知识库工作协同呼叫处理CRM接口多个系统的全力整合外拨管理产品管理呼叫引导电话控制数据语音同步呼叫接续业务流程人员权限客服管理电子商务销售管理配置监控数据分析订单管理产品管理库存管理发运管理业务咨询业务查询业务受理投诉建议客户注册商城订单前台展示后台管理工作状态录音质监话务分析通话报表数据仓库客户数据业务数据呼叫数据系统整合平台其他相关系统CRM系统的总体结构数据仓库ERP供应链历史信息系统客户互动数据集客户数据集产品数据集销售自动化营销自动化服务自动化商业智能竞争情报营销活动管理现场服务移动服务CRM的技术架构操作层分析层呼叫中心电话交流电子邮件传真信件直接接触网上交流接触中心客户管理会员管理短信平台采购管理CRM系统功能系统管理销售管理库存管理CRM系统基本功能客户管理会员管理采购管理销售管理销售管理销售处理标准销售流程库存管理适用一般商业流通企业的库存管理应用在库存管理中，进行企业库存的出库管理入库管理与在库管理：库存管理短信平台注：短信平台需要跟SP短信服务商合作。系统管理系统应用前须进行的基础档案、相关控制参数、查询报表模板设置及系统日志、在线用户控制等功能系统管理报表展示打印模板功能自定义打印模板，支持批量打印业务单据、快运单据呼叫中心的基本概念呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。呼叫中心伴随CTI技术的发展，经历了四代演变：PBX，电话＼PBX，IVR，电话＼PBX，IVR，CTI，电话＼多媒体呼叫中心PBX/ACD队列1CTI队列2……队列NIVR业务系统CRM呼叫中心系统服务场景技能组AACD技能组B技能组C技能组DPSTNInternetCRM呼叫中心系统总体网络结构上网用户电话用户Database数据库服务器电话排队机PBX应用服务器CTI服