长安铃木-销售流程指导手册.pdfVIP

前言 - 1 - 1/95 前 言 现今的销售环境的改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单， 更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、服务的理念、经销商的精神，准确 地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。 为了协助各经销商通过长安铃木的顾问式销售流程（Sales Operation Standards ），达到更高的顾客满意度（CS ），提升长安铃木的品牌形象，特别制 订本 SOS 标准，籍以规范经销商销售顾问的行为。为使客户达到 100%的满意， 我们对所必须作的基本活动内容进行了汇总。 “SOS”是销售活动作业标准（Sales Operation Standards ）的简称。它把各 经销商应该满足的设施，工作流程的要点进行汇总。通过执行“SOS”可以提高并 保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意 告诉他人，或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店，从而扩大商机。 对于汽车这样的昂贵耐久消费品，直接影响客户购买后的满意度的因素有两 个：即：经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车， 服务在内的，经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉 快的经历，就会导致客户产生不满，这种感觉不断延续，最后导致客户不仅是对 经销商，甚至对厂家也失去信任。 提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意 的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果： Recommendation （推荐给他人） Revisit （再次光顾展厅） Repurchase （再次购买产品） 这些结果会成为我们事业发展的重要工具。所以让客户感到 100%的满足感 是我们“永恒的主题”，通过不间断的实践 Sales Operation Standards，我们是可 以实现解决这个课题的。 本手册是销售顾问的每日工作及业务标准，树立以顾客为第一的概念，销售 顾问应熟读并立即执行。 - 2 - 前言 2/95 汽车销售业务“永续经营”的基本方针 最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营，思考应当如何做才能更好地拓展市 场，尝试进行实施，验证按计划实施的程度，确认应当如何去做，才能做得更好，这样坚持 不懈地改善，是销售活动成功的第一步。 如何成为汽车销售的专家 汽车销售顾问的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。 每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要 求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外， 对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖 度呢？如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（SOS ） 的设定，使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。 在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿 于销售服务的整个过程。 对销售和 商品的魅力 + 服务人员 购买商品 的信赖 前言 - 3 - 3/95