J.D Power -客户接待指南_服务篇.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 不断了解/更新维修的竞争服务价格 箱子里存放旧零部件，供顾问在销售服务价值时使用 菜单定价系统，根据型号、年份和程序透明定价 可使用笔记本在车上填写维修单（若门卫可以使用条形码扫描仪，车辆到达时，顾问的电脑里已经有了客户信息）和打印机与蓝牙连接，无需进入，就可向客户提供RO估算 浏览屏幕上的维修单，找到客户的其他联系方法(短信、 电子邮件， …) 预约客户要有快速服务区——VIP通道 要有收集和交付能力(平板卡车、司机， …)? 诊断通道方便进行快速诊断活动 把车借给有可能买新车的客户，作为试驾车 敬业的诊断技术人员负责所有诊断驾驶工作 所有员工都要接受基本的客户互动技巧和以客户为中心的组织要求的培训 门卫接受问候培训 员工接受填写维修单的培训，以备顾问忙碌时应急 技术/协助工具/表格 / … 设施 员工 培训 服务客户接待活动3： 需求确认/需求分析 实现要求 服务客户接待活动 W： 进行的工作 W 7 5 7 1 3 2 6 服务前 零售商服务营销 服务开始 预约 欢迎 服务需求确认 / 服务需求评估 开始工作 进行的工作 服务进度状态交流 服务交付 服务移交 服务跟踪 3 6 W 2 P 1 7 致谢，确保满意 5 服务 客户界面 工作开展区将会利用来自当前 DOS 的信息 内容表 通过零部件自动补充系统，保证足够的零部件供应 预定系统与零部件相连 维修单填写与零部件部门相连 车辆内部被完全覆盖——方向盘、座位、座位下面、HVAC、立体声设备、刹车 … 服务区干净清洁，FAW-VW 标识置于客户容易看见的关键区域 特殊工具要方便客户看见 敬业的诊断技术人员负责所有诊断驾驶工作 驾驶所有维修车辆，确保客户要求得到解决（具体的劳动代码）——如果是服务返回车辆，客户和技术人员一起驾车保证质量 技术/协助工具/表格 / … 设施 员工 培训 服务客户接待活动 W： 进行的工作 实现要求 服务客户接待活动 5： 服务进度状态交流 W 7 5 7 1 3 2 6 服务前 零售商服务营销 服务开始 预约 欢迎 服务需求确认 / 服务需求评估 开始工作 进行的工作 服务进度状态交流 服务交付 服务移交 服务跟踪 3 6 W 2 P 1 7 致谢，确保满意 5 服务 客户接待 每位客户都希望得到信息，通过有效沟通让其了解情况，是让他们满意的关键因素。 通常，信息的传递方式可以是愉悦和纯粹满意度之间的区别。 有效的沟通是指当客户需要了解时为客户提供他们所需要了解的信息。 例如， 如果与客户的服务预计有关的时间安排或成本出现变化，客户希望立即获悉。 以客户所要求的方式通知他们，如短信或手机，并根据客户， 找到信息与传递信息所需时间之间恰当的平衡也是满意度的关键。 本节详细介绍了通知客户服务状态的要求。 服务进度状态交流 客户期望 … 根据服务客户类型 已接受了客户处理技能培训的专业服务人士（顾问、搬运人员、经理），包括与客户沟通的正确方式 客户可以直接与服务顾问进行沟通 客户能够清楚地看到其车辆正在经销店接受维护 在服务流程期间，根据客户所要求的方式，专业服务人员至少要通知所有已留下其通信方式的客户一次 短信 E-Mail 电话 在服务流程期间，专业服务人员对等候在经销店的客户进行核对 1-3 次，以便让他们知道服务如何继续进行，以及服务时间安排中的任何变动 陪他们走到服务查看区，并指出目前正在使用何种技术 如果是以成本为导向的客户，除了RO 所报道的以外，还要向他们展示目前使用的特殊工具，在临近技术人员工作区展示培训证书， 技术人员检查汽车， … 如果是注重关系的客户，如果可行的话，将她/他介绍给技术人员，并要求技术人员简要地介绍他正在进行的工作，对客户的业务表示赞赏， … 如果是时间限制性客户，让他们了解服务最新的进展情况，了解目前正在进行的工作情况，如果涉及成本，在服务即将结束时询问他们想怎样处理账目以便加快书面工作的完成 服务客户能够利用经销店中的大众体验信息站，使他们能够了解有关其服务历史、未来的服务客户需求、技巧， … 服务客户能够访问互联网，购买好的食品和饮料，阅读最新的报纸和杂志以及在经销商处放松自己 成功因素 使用先生， 夫人， 或女士。 直到他们告诉您可以使用他们的名字 当他们在经销商处等待时，经常走过去询问他们并确保满足他们的需求 把任何一位经销商店的管理人员带来并向他们介绍，并把该客户作为我们最重要的客户