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基于物流环节客户满意度研究 　　 【摘 要】客户满意度是一个受多种因素影响的多维度的概念，本论文基于顾客让渡价值过对企业物流进行分析提出在物流环节可以实现的客户服务以帮助企业提高客户忠诚度，进一步的转化为客户满意度的提高。 　　 【关键词】物流;客户服务;客户满意度 　　中国加入WTO以及21世纪经济的迅猛发展，市场竞争格局随着国外企业的进驻产生着前所未有的变化，所有的行业企业都面临着新的机遇和挑战。竞争的态势愈演愈烈。企业要在竞争中脱颖而出，必须清楚的认识到企业竞争实质上是对客户的竞争，公司销售利润的增长，市场占有率的增加都是因为客户的存在。随着对供应链管理的进一步研究和社会分工的进一步细化，物流中的客户服务越来越受到企业的重视。 　　 1.客户满意度理论 　　20世纪60年代由美国的学者Cardozo首次将客户满意的观点引入营销理论，提出客户满意度的提高会增强消费者购买的意愿，进一步带动客户的购买行为，或促使消费者接受其他种类的产品，卡多佐运用实验研究方法测量了产品的客户期望对客户的购物体验，客户会用多样化的信息来源作为对产品的评价标准，客户期望的满足对之后产品的销售评价具有直接的积极影响。ISO9001：2008中对客户满意的定义为：“顾客对其要求已被满足程度的感受。”同时，该标准提出可以从多个方面进行顾客满意监视测量，也可以通过顾客满意调查，流失业务分析，顾客关于已交付产品质量方面的数据等进行定量研究。 　　由于买方市场已经形成，顾客价值管理是企业经营的核心战略之一，能够帮助企业保持竞争优势，对实现客户满意和提高客户的忠诚度起着非常关键的作用。菲利普科特勒提出顾客让渡价值是指顾客获得的总价值与顾客需要为其获得的总价值而付出的总成本之间的差额。客户只从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品或服务，并强调随着卖方市场向买方市场的转变，以顾客为导向的企业，其营销目标已经转向追求顾客的高度满意。要实现顾客的高度满意，关键是企业提供给客户的产品或服务能带来高于客户期望之的可感应的效果，即提供高于客户期望值的价值。 　　 2.物流服务对企业客户满意度的影响 　　2.1物流服务以实现客户满意为目标 　　在企业的生产经营过程中，企业建立良好的物流服务体系有利于企业在采购、库存管理、生产、装卸、运输等环节进行优化整合，在服从企业整体战略的要求下降低物流成本、缩短生产时间、提高生产运输效率、有效的控制原材料或成品库存，提高企业的效益。物流的目的是及时准确安全满足客户的物流需求，物流本身并不创造产品的使用价值，但是物流本质是服务，服务又是一种商品可以买卖，物流服务的7R模式可以非常清晰的接受企业和客户双向的评价标准，可以用来完善客户服务的方向和细节，即将适当数量的适当产品和服务，在适当的时间和适当的地点，以适当的条件适当的质量和适当的成本交付给客户。物流活动通过提供给客户的服务为企业创造了价值。在物流的各个环节中通过提供客户所需要的产品和服务的过程中，产生产品服务价值溢价，实现物流环节的增值，提升客户满意度。 　　2.2物流服务的提升有助于提高客户忠诚度 　　Reichheld和Sasser曾经提出，企业培养一个新客户的成本大约是维持一个老客户成本的5倍之多而且随着企业同客户关系的持续，企业的服务成本会逐渐下降而盈利则会相应的增加。所以深入了解客户的需求，即是将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。Jacob和Kyner指出顾客忠诚是一种偏好态度，会使客户在某一时间内产生持续重复购买行为。而客户的忠诚度和口碑宣传被认为是企业提高销售额和扩大市场份额的最有效的方法。企业的许多物流行为都直接的接触客户，作为客户服务一部分的物流服务，保障了客户得到所需产品的同时，直接影响着客户对企业服务水平的感知。客户感知和期望之间的差距会在于客户接触的每一个环节产生，长期的感知满意就会导致较高的客户满意度，让客户对企业产生信赖的感觉，增强客户忠诚度。 　　 3.通过提高物流服务提高客户满意度的措施 　　顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。充分认识顾客让渡价值的涵义，对于指导企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意具有重要意义。本论文将通过对物流服务的客户让渡价值分析，提出通过提高物流服务提高客户满意度的措施。 　　3.1降低客户购买总成本 　　3.1.1充分利用第三方物流企业 　　随着市场竞争日益激励，企业不得不将主要精力放在核心业务上，借助第三方物流雄厚的资金专业性的服务和优化的配送安排让企业更合理的安排资金，改善现金流通，实现物流货币成本的控制。在运输仓储等环节交给更加专业的物流企业进行操作。控制成本不是控制